Contact Centre: lo strumento per creare interazioni che i clienti ricorderanno (in meglio)
Contact center e call center: stessa battaglia?
No, non proprio. Mentre il call center si limita alle chiamate telefoniche (come suggerisce il nome stesso), il contact center si è affermato come un vero e proprio centro di interazione con i clienti, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato.
Va detto che le abitudini e le aspettative dei clienti sono cambiate radicalmente negli ultimi anni. Le applicazioni di messaggistica istantanea e le videochiamate sono tra i loro canali di contatto preferiti. Dobbiamo modernizzare le nostre relazioni con i clienti!
Per aiutarvi a entrare nell'era del Servizio Clienti 4.0, scoprite cos'è un centro di contatto clienti, perché dovreste usarne uno e come si differenzia da un call center (i vostri clienti lo adoreranno).
Che cos'è un centro di contatto clienti?
Un contact center è una piattaforma per la gestione di tutte le interazioni con i clienti provenienti da diversi canali (on line e off line) in un unico luogo e nello stesso momento. Una conversazione può iniziare in chat e proseguire tramite una telefonata con un agente.
L'obiettivo è quello di unificare l'esperienza del cliente e di trattare tutte le richieste (indipendentemente dal canale) con la stessa importanza, attraverso il routing omnichannel. Si crea una coda comune per tutte le richieste, che consente di assegnarle alla persona più qualificata per una risposta automatica.
Questa decompartimentazione tra i diversi punti di contatto è un punto di forza per l'azienda, perché anche le informazioni provenienti da queste interazioni sono centralizzate, offrendo agli addetti alle relazioni con i clienti una visione a 360° dell'individuo.
Offrire un'unica esperienza, un customer journey unificato, cambiando senza soluzione di continuità i canali in base alle esigenze e ai desideri.
Ecco i diversi canali che possono essere gestiti dal contact center:
- telefono
- chat
- messaggi di testo
- videoconferenza
- social network, ecc.
ℹ️ Lo sapevate? Quasi la metà dei contact center ha investito nell'intelligenza artificiale per i propri chatbot, migliorando così l'aspetto self-service (o self-care) delle relazioni con i clienti e liberando il tempo degli agenti.
Differenze tra call center e contact center
Un call center è un gruppo di persone incaricate di ricevere le chiamate in entrata e di effettuarle. Può trattarsi di un reparto interno all'azienda o di un fornitore esterno di servizi specializzati che svolge questo compito per diversi clienti.
Le principali differenze tra un call center e un contact center sono :
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| Gestisce solo le chiamate | Gestisce tutti i canali di contatto |
| Soluzione telefonica o di telefonia | Piattaforma omnichannel (social network, chiamate, e-mail, chat, ecc.) |
| Servizio clienti reattivo | Servizio clienti proattivo con capacità di anticipare le esigenze |
| Visione limitata di ogni cliente | Visione a 360° di ogni cliente |
| Risposta vocale interattiva (IVR) per il self-service | Self-service tramite IVR o chatbot |
Perché utilizzare un contact center?
Per migliorare le prestazioni del servizio clienti
Il contact center consente di offrire ai clienti un servizio di qualità a vari livelli.
In primo luogo, l' instradamento intelligente indirizza automaticamente ogni richiesta in arrivo all'agente più qualificato a rispondere, in base alla specializzazione di ciascuno. Mettere il cliente direttamente in contatto con il giusto interlocutore non solo si traduce in una risposta più rapida, ma anche più pertinente, per un'esperienza positiva (i clienti non amano passare da un agente all'altro prima di imbattersi in quello che ha la risposta alle loro domande).
In secondo luogo, una visione globale del cliente (storia, preferenze, profilo tipico, ecc.) offre agli agenti un vantaggio reale quando si tratta di offrire il miglior servizio possibile. La conoscenza approfondita del cliente li aiuta a identificare rapidamente i problemi incontrati dai loro contatti, e persino ad anticiparli per venire in loro soccorso in anticipo. Ad esempio, se le statistiche di utilizzo mostrano che un cliente ha provato una funzione ma non la usa regolarmente, è possibile inviargli un messaggio con un tutorial specifico.
Infine, automatizzando una serie di attività e migliorando il self-service, è possibile trasformare definitivamente lo status dell'agente. In media, gli agenti passano il 25% del loro tempo a cercare informazioni che esistono già da qualche parte. Liberati da compiti dispendiosi in termini di tempo e privi di reale valore aggiunto e da semplici richieste dei clienti che possono essere risolte da un bot, possono ora agire come veri esperti su problemi più complessi. Le loro condizioni di lavoro sono migliori e possono dare un'immagine positiva dell'azienda con un servizio di qualità.
Il miglioramento delle prestazioni del servizio clienti aumenta quindi la soddisfazione dei clienti.
Personalizzare l'esperienza del cliente
Secondo uno studio di Infosys, l'86% degli utenti ammette che la personalizzazione influenza la loro decisione di acquisto e che un messaggio personalizzato aumenta la probabilità di acquisto del 125%.
Quando si osservano queste cifre, ci si rende conto che non è più possibile intrattenere relazioni con i clienti alla vecchia maniera e che è necessario farli sentire apprezzati attraverso l'esperienza che vivono. Il contact center ci permette di creare un rapporto su misura, generando un vero e proprio legame nel tempo. E non lo sottolineeremo mai abbastanza: un cliente soddisfatto è un cliente fedele, e un cliente fedele vi farà guadagnare di più che convincerne uno nuovo.
Sarete in grado di inviare messaggi personalizzati e pertinenti, sul canale migliore e quando il cliente ne ha più bisogno.
Per unificare il percorso del cliente
Sapete cosa irrita i vostri clienti? Sì, non c'è dubbio che trovino difficile contattare un'azienda, ma dovreste sapere che odiano anche dover ripetere le stesse informazioni più volte a persone diverse. Questo contribuisce a creare attrito e frustrazione nel percorso del cliente (e non è un bene per voi).
Il contact center vi fornisce tutte le chiavi per evitare esperienze negative con la vostra azienda. Grazie alla decompartimentazione tra i diversi mezzi di comunicazione, la continuità e la fluidità dell'esperienza sono assicurate.
👉 Tutte le informazioni raccolte dalle varie interazioni vi aiutano ad affinare man mano la conoscenza dei clienti, in modo da poter offrire loro interazioni sempre più pertinenti nel lungo periodo per favorire l'engagement. Un circolo virtuoso!
Software per la creazione di un contact center
La creazione di un contact center non è una cosa che si può improvvisare, e dovete assicurarvi di scegliere un software ad alte prestazioni che possa essere personalizzato e aggiornato per soddisfare tutte le vostre esigenze.
Twilio Flex offre una gamma di soluzioni intelligenti per creare un contact center omnichannel personalizzato in pochi giorni. Integrate tutti i canali che volete gestire nella sua interfaccia intuitiva, automatizzate alcune interazioni tramite IVR o chatbot e distribuite le richieste direttamente alle persone qualificate per rispondere. Sarete in grado di offrire un'esperienza unica che delizierà i vostri clienti!
Il contact center in breve
- Il contact center è una piattaforma per gestire in modo unificato tutte le richieste dei clienti, indipendentemente dal canale utilizzato. Grazie all'intelligenza artificiale e all'automazione, offre un self-service efficiente e distribuisce le richieste ai contatti più appropriati.
- È diverso da un call center, che gestisce solo le chiamate telefoniche.
- L'integrazione di un contact center nella vostra azienda è positiva per gli affari, perché migliora le prestazioni del servizio clienti, offre un viaggio agevole ai clienti e un'esperienza personalizzata positiva.
Allora, siete convinti del contact center?
Articolo tradotto dal francese