Software per il supporto clienti con funzioni di automazione, integrazione con diverse piattaforme e monitoraggio delle prestazioni.
Gli utenti di questo software possono automatizzare la gestione dei ticket, integrare i messaggi provenienti da diverse piattaforme in un'unica interfaccia e monitorare le prestazioni dei propri operatori.
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Il software di assistenza clienti è una soluzione professionale che centralizza le richieste dei clienti multicanale e le inoltra al reparto di supporto dell'organizzazione (commerciale e tecnico).
I loro campi di attività sono disciplinati dallo standard ITIL V3.
Prima dell'acquisto, queste soluzioni consentono ai consumatori di richiedere informazioni sui prodotti che stanno guardando.
Dopo l'acquisto, centralizzano le richieste fatte al servizio post-vendita:
Lo strumento di assistenza clienti raccoglie tutte le richieste dei clienti: e-mail, telefono, chat diretta, social network. Il ticket viene creato da un modulo compilato online dal cliente o internamente dal consulente di servizio. Viene assegnato ad un dipendente (responsabile vendite, servizio tecnico, ecc.) da risolvere:
Il cliente che ha creato il ticket può seguire online lo stato di avanzamento della sua richiesta. Viene notificato automaticamente quando viene risolto.
Ogni agente ha un pannello online. Vi accede tramite il suo browser web per tracciare, risolvere e chiudere i ticket che gli sono stati assegnati.
I manager dell'organizzazione possono monitorare in tempo reale l'evoluzione della soddisfazione del cliente su un cruscotto: osservare le statistiche e generare report.
Possiamo discutere le funzionalità di questi software in ordine cronologico: dal contatto avviato dal cliente all'analisi delle prestazioni del servizio da parte dei manager.
Il cliente contatta il servizio post-vendita ed esegue le azioni:
In base alle azioni da lui svolte, la richiesta viene reindirizzata alla persona di contatto all'interno del servizio post-vendita.
Se il membro del servizio non è in grado di risolvere direttamente il problema del cliente, crea internamente un ticket, lo classifica e lo inoltra al reparto responsabile della categoria. La creazione del biglietto viene notificata al servizio e al cliente.
Le richieste online vengono sistematicamente conteggiate e inoltrate automaticamente ai manager.
Questi strumenti funzionano secondo lo stesso principio di un task manager.
Il sistema di ticket consente agli helpdesk di migliorare le relazioni con i clienti attraverso le richieste fornite in un unico ticket. In questo modo si ottiene una migliore visibilità delle richieste di assistenza e un'attuazione più efficace delle azioni. Il software di aiuta i clienti a contattare un buon supporto e ottimizza le relazioni con i clienti.
Inoltre, gli agenti hanno accesso alle informazioni più importanti per i clienti. Tutto questo aiuta a soddisfare le esigenze e ad aumentare la produttività nella risoluzione dei problemi dei clienti.
I membri del servizio hanno accesso online a un cruscotto sul quale possono visualizzare tutti i biglietti loro assegnati.
Per ogni ticket, eseguono le azioni correlate e le chiudono:
I biglietti vengono archiviati, viene inviata una notifica automatica al cliente.
Quando la risoluzione di un ticket coinvolge più dipendenti, gli strumenti di ticketing consentono di pianificare e assegnare le attività correlate. Il possessore del biglietto viene automaticamente informato quando l'attività è completata.
Alcuni strumenti di assistenza clienti hanno uno spazio comunitario che permette agli utenti di Internet di interagire tra loro e con gli esperti interni:
Uno strumento di community management centralizza e risponde ai messaggi multicanale dei clienti.
Un widget Web è un modo interessante per chattare dal vivo con i vostri clienti. Un'interfaccia di servizio centralizza tutte le conversazioni. Uno strumento di analisi predittiva suggerisce le risposte, l'utente deve solo cliccare sui suggerimenti per inviarli alla chat room.
Un pannello consente ai manager di visualizzare i ticket correnti per operatore e di ottenere un report periodico delle operazioni.
Con questi KPI, essi determinano le leve per migliorare la soddisfazione del cliente e trasformarle in ambasciatori del marchio.
La sincronizzazione dello strumento di assistenza clienti con lo strumento interno di Customer Relationship Management consente di accedere ai record dei clienti che hanno aperto un ticket. Inoltre, lo strumento centralizza e memorizza tutte le interazioni con i clienti (telefono, chat, e-mail, social network, ecc.).
I ticket sono registrati nel CRM per garantire la tracciabilità, la tracciabilità e l'archiviazione dei biglietti.
Gli strumenti di assistenza clienti sono perfettamente adattati alle PMI
Le società di e-commerce sono gli obiettivi principali degli editori di strumenti di assistenza clienti:
Internamente, sono utilizzati da tutti i responsabili del servizio post-vendita:
Sebbene siano fondamentali per migliorare l'esperienza e il tasso di soddisfazione del cliente, gli strumenti di assistenza clienti presentano alcuni svantaggi.
Un software di supporto clienti aiuta le aziende a gestire le richieste dei clienti attraverso diversi canali come chat, email e telefono. I ticket vengono registrati e assegnati ai membri del team che possono monitorare e rispondere alle richieste in modo tempestivo.
Alcune delle caratteristiche importanti da cercare includono: la gestione dei ticket, il supporto multicanale, l'integrazione con altri strumenti aziendali, la gestione delle performance, la personalizzazione delle risposte e la generazione di report.
Un buon supporto clienti può aiutare a migliorare la soddisfazione del cliente, ridurre i tempi di risposta, aumentare la produttività del team, migliorare la reputazione dell'azienda e generare opportunità di vendita incrociata.
Alcune delle migliori opzioni di software di supporto clienti includono: Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk, Help Scout e Salesforce Service Cloud. La scelta dipende dalle esigenze specifiche della tua azienda.
Alcune delle alternative gratuite di software di supporto clienti includono: Freshdesk Free, Zoho Desk Free, HubSpot CRM, Tawk.to e HelpCrunch. Tuttavia, queste versioni gratuite potrebbero avere alcune limitazioni rispetto alle versioni a pagamento.
