Come ridurre l'abbandono dei clienti in 4 semplici passi!
Oggi l' abbandono dei clienti è una preoccupazione per la maggior parte delle aziende, prima o poi. Comprenderlo e implementare le giuste strategie per ridurre l'abbandono dei clienti è fondamentale per la crescita futura.
Ogni anno le aziende perdono in media il 10% dei loro clienti.
Harvard Business Review
Mentre il numero di clienti fluttua in tutti i settori commerciali, le aziende che offrono servizi a lungo termine con pagamenti in abbonamento, come gli editori di software SaaS o gli operatori di telecomunicazioni, sono le più colpite.
Ma come si calcola il logorio dei clienti? Come interpretarlo? E come ridurre il churn dei clienti?
Scoprite tutti i nostri consigli e gli strumenti consigliati sull'abbandono dei clienti per migliorare la vostra strategia di marketing!
Che cos'è l'abbandono dei clienti?
Definizione
La customer attrition, nota anche come customer churn, è la perdita di clienti o clienti.
Per misurare l' abbandono dei clienti, si consiglia di utilizzare il tasso di abbandono dei clienti, un indicatore di marketing utilizzato per ottenere la percentuale di clienti o abbonati che hanno smesso di utilizzare il vostro prodotto o servizio in un determinato periodo.
La misurazione del tasso di abbandono dei clienti è un passo fondamentale per analizzare la capacità della vostra azienda di fidelizzare i clienti. Inoltre, fornisce informazioni sulla salute generale della vostra azienda e sulla corrispondenza tra le aspettative del mercato e le caratteristiche del vostro prodotto o servizio.
Abbandono volontario e involontario dei clienti
Nel calcolare il tasso di abbandono dei clienti, è importante distinguere i clienti che vi abbandonano per scelta da quelli che vi abbandonano per forza.
L'abbandono dei clienti è volontario quando il cliente decide di non acquistare più il vostro prodotto o servizio. Ciò può avvenire perché non ne ha più bisogno o perché ha deciso di acquistarlo da un concorrente.
Il logorio dei clienti può anche essere involontario. Ciò avviene quando i clienti se ne vanno a causa di fattori che sfuggono al vostro controllo (ad esempio, la cessazione dell'attività).
Perché si dovrebbe misurare l'attrito dei clienti?
Per capire perché i clienti se ne vanno
La misurazione dell'abbandono dei clienti è utile per le aziende che offrono prodotti o servizi in forma di abbonamento (con pagamento ricorrente), come i fornitori di servizi di telecomunicazione o gli editori SaaS.
La fidelizzazione dei clienti è una questione fondamentale per queste aziende, che devono affrontare i tassi di abbandono più elevati di tutti i settori.
Oggi le principali cause di abbandono dei clienti sono:
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1. Scarso onboarding
Durante l' onboarding, i clienti interagiscono con il vostro team ed è qui che potete avere il primo impatto positivo.
Pagano per il vostro prodotto o servizio perché vogliono che risolva un problema per loro. Se ci mettete troppo a mostrare i risultati, potrebbero cercare un'alternativa migliore.
2. Costruzione di relazioni deboli
È importante mantenere un rapporto sano con i clienti. Il segreto è mostrare loro che ascoltate le loro esigenze e che fornite costantemente soluzioni su misura per risolvere i loro problemi.
Se non vi prendete cura dei vostri clienti, lo farà qualcun altro.
3. Scarso servizio clienti
Per evitare che questo aspetto diventi un fattore di rottura e allontani i clienti dal vostro servizio, dovete offrire un' assistenza clienti rapida e reattiva.
Definire una strategia
Affidarsi a un indicatore di prestazione chiave è utile, ma non sufficiente. Se si raccolgono dati, è soprattutto per monitorarne l'evoluzione. Valutare il tasso di abbandono della vostra azienda vi permetterà di identificare i motivi per cui i clienti passano alla concorrenza e di prevenire il churn.
È misurando che si impara... e si prende l'iniziativa!
Inoltre, identificando il vostro tasso di abbandono dei clienti, potrete individuare eventuali punti deboli e trovare le azioni corrette da implementare per migliorare la vostra soluzione.
Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti indica anche in che misura la volatilità della vostra base clienti influisce sulle vostre vendite.
Poiché il costo di acquisizione di un nuovo cliente è superiore al costo di mantenimento di uno, può essere più utile concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti per garantire le entrate a lungo termine.
Pertanto, il programma di fidelizzazione dei clienti b2b dovrebbe essere una risorsa da sfruttare, poiché è probabile che il cliente acquisti di più e raccomandi il vostro marchio ad altri.
Come si calcola il tasso di abbandono dei clienti?
Formula del tasso di abbandono dei clienti
Innanzitutto, quantificate le seguenti informazioni:
- il numero di clienti persi in un determinato periodo
- il numero di clienti all'inizio di un determinato periodo di tempo
Quindi, dividere il numero di clienti persi per il numero totale di clienti in un determinato periodo e moltiplicare per 100 per ottenere una percentuale:
Ecco un esempio:
Per calcolare il tasso di turnover di un'azienda che ha 650 clienti all'inizio del mese e 600 clienti alla fine del mese, la formula del tasso di logoramento sarebbe:
- Numero di clienti persi: 650 - 600 = 50 clienti
- Numero di clienti all'inizio del periodo: 650
- Formula del tasso di logoramento: 50/650 = .0769 o 7,7%.
La raccolta di questi dati può essere più complessa quando si vende un prodotto o un servizio che non prevede acquisti ripetuti o abbonamenti. Infatti, è più facile ottenere il numero di persone che hanno disdetto un contratto che identificare quelle che ripetono gli acquisti.
Il calcolo dell'NPS è anche un buon metodo per conoscere la soddisfazione dei clienti.
Qual è un buon tasso di abbandono dei clienti
In genere si raccomanda di non avere un tasso di abbandono dei clienti superiore al 10%. Tuttavia, questo numero dipende dal vostro prodotto o servizio e dal vostro settore, e per alcune aziende può essere molto più alto, senza rappresentare un potenziale pericolo.
Come si può prevenire l'abbandono dei clienti in 4 passi?
L'adozione o il rafforzamento di un approccio incentrato sul cliente può essere una delle migliori tecniche per promuovere la fidelizzazione dei clienti. Pertanto, è necessario concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente per aumentarne la soddisfazione e la fedeltà.
Ecco 4 passi per ridurre l'abbandono dei clienti:
Passo 1: segmentare la base clienti
Per analizzare con maggiore precisione l'abbandono dei clienti, segmentate la vostra base clienti e identificate i clienti più redditizi. Sarete quindi in grado di intraprendere azioni adatte ai diversi gruppi di clienti che hanno aspettative o caratteristiche simili (budget, abitudini, canali utilizzati...), per aumentarne la soddisfazione.
Il software di Customer Relationship Management (CRM) è lo strumento perfetto per farlo. Permette di segmentare la base clienti, di sviluppare profili di marketing o di persone e di seguire l'intero ciclo di vita del cliente, da prospect a cliente fedele.
Fase 2: raccogliere i dati dei consumatori
Ci sono diversi tipi di dati rilevanti che potete raccogliere, tra cui:
- impegno nelle vendite dei clienti
- psicografia (opinioni, interessi, ecc.)
- comportamento
- interazioni con il marchio in un determinato ambiente e sui canali di comunicazione utilizzati (chatbot, social media, hotline, ecc.).
Questi dati possono essere analizzati per comprendere meglio le aspettative e i comportamenti di acquisto dei vostri target.
Allo stesso modo, è possibile chiedere direttamente la loro opinione, con sondaggi e questionari, utilizzando strumenti come Qualtrics.
© Genio dei premi
Passo 3: migliorare i tempi di risposta
I clienti sono molto sensibili alla qualità delle loro interazioni con un marchio. Migliorare i tempi di risposta limita il numero di clienti insoddisfatti che potrebbero diffondere impressioni negative su di voi.
Inoltre, una piattaforma di customer engagement come RingCentral Engage Digital è ideale per migliorare la gestione delle vostre comunicazioni digitali e non perdere nessuna opportunità di rispondere a un cliente o a un prospect.
Questa soluzione è perfetta per le aziende di telecomunicazioni, dato che in questo settore il tasso di abbandono è elevato, a volte fino al 30%. Utilizzando RingCentral Engage, potete coprire tutti i canali digitali e migliorare il servizio clienti rispondendo ai vostri clienti, ovunque si trovino.
Fase 4: personalizzare il percorso del cliente
Il rafforzamento delle relazioni con i clienti richiede funzioni e messaggi personalizzati. A tal fine, è possibile creare flussi di lavoro adatti ai propri obiettivi, seguendo ogni fase dell'imbuto di conversione.
Questo può essere realizzato con l'aiuto della piattaforma di supporto e successo del cliente FROGED. È stata progettata per migliorare l'assistenza e la fidelizzazione dei clienti personalizzando gli eventi, monitorando il comportamento dei clienti, lanciando aggiornamenti dei prodotti e molto altro ancora. Inoltre, la piattaforma offre un calcolatore di abbandono annuale che vi aiuterà a calcolare le perdite annuali e mensili di clienti e profitti. Il programma vi mostrerà anche il possibile fatturato in caso di una corretta implementazione dell'onboarding.
Con una soluzione di CRM o di marketing automation, è possibile impostare diversi scenari automatizzati, concentrandosi su ciascuno dei momenti chiave del percorso d'acquisto del cliente, per garantire l'invio del messaggio giusto al target giusto e al momento giusto.
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Infine, tracciate le metriche per studiare l'impatto delle vostre azioni di marketing e osservate l'evoluzione del tasso di abbandono nel tempo. Questo vi consentirà di ottenere informazioni utili per migliorare le vostre campagne di marketing per l'acquisizione, la conservazione e la fidelizzazione dei clienti.
Ora che vi abbiamo fornito tutti gli strumenti giusti per ridurre l'abbandono dei clienti, quale sarà il vostro primo passo verso la fidelizzazione?
Articolo modificato il 23/11/2020
Articolo tradotto dall'inglese