Come ridurre il churn dei clienti in 4 semplici passi!
Oggi la rinuncia ai clienti è una preoccupazione per la maggior parte delle aziende, prima o poi. Comprenderlo e implementare le giuste strategie per ridurre il churn dei clienti è fondamentale per la crescita futura.
Ogni anno le aziende perdono in media il 10% dei loro clienti.
Harvard Business Review
Sebbene il numero di clienti fluttui in tutti i settori commerciali, le aziende che offrono servizi a lungo termine con pagamenti in abbonamento, come gli editori di software SaaS o gli operatori di telecomunicazioni, sono le più colpite.
Ma come si calcola il churn dei clienti? Come va interpretato? E come si può ridurre?
Scoprite tutti i nostri consigli e gli strumenti consigliati sul customer churn per migliorare la vostra strategia di marketing!
Che cos'è il customer churn?
Definizione
Il customer churn, noto anche come customer attrition, è la perdita di clienti o clienti.
Per misurare l'abbandono dei clienti, si consiglia di utilizzare il tasso di abbandono dei clienti, che è un indicatore di marketing utilizzato per ottenere la percentuale di clienti o abbonati che hanno smesso di utilizzare il vostro prodotto o servizio in un determinato periodo.
La misurazione del tasso di abbandono dei clienti è un passo fondamentale per analizzare la capacità della vostra azienda di fidelizzare i clienti. Inoltre, fornisce informazioni sullo stato di salute generale della vostra azienda e sulla corrispondenza tra le aspettative del mercato e le caratteristiche del vostro prodotto o servizio.
Abbandono volontario e involontario dei clienti
Quando si calcola il tasso di abbandono dei clienti, è importante distinguere i clienti che vi abbandonano per scelta da quelli che vi abbandonano per forza.
La rinuncia al cliente è volontaria quando il cliente decide di non acquistare più il vostro prodotto o servizio. Ciò può avvenire perché non ne ha più bisogno o perché ha deciso di acquistarlo da un concorrente.
Il churn dei clienti può anche essere involontario. Questo accade quando i clienti se ne vanno per fattori che sfuggono al vostro controllo (ad esempio, la cessazione dell'attività).
Perché si dovrebbe misurare il churn dei clienti?
Per capire perché i clienti se ne vanno
Il customer churn è utile per le aziende che offrono prodotti o servizi sotto forma di abbonamento (con pagamento ricorrente), come i fornitori di servizi di telecomunicazione o gli editori SaaS.
La fidelizzazione dei clienti è un problema fondamentale per queste aziende, che devono affrontare i tassi di abbandono più elevati di tutti i settori.
Oggi, le principali cause di abbandono dei clienti sono:
1. Scarso onboarding
Durante l' onboarding, i clienti interagiscono con il vostro team ed è qui che potete avere il primo impatto positivo.
Pagano per il vostro prodotto o servizio perché vogliono che risolva un problema per loro. Se ci mettete troppo a mostrare i risultati, potrebbero cercare un'alternativa migliore.
2. Costruzione di relazioni deboli
È importante mantenere un rapporto sano con i clienti. Il segreto è mostrare loro che ascoltate le loro esigenze e che fornite costantemente soluzioni su misura per risolvere i loro problemi.
Se non vi prendete cura dei vostri clienti, lo farà qualcun altro.
3. Scarso servizio clienti
Per evitare che questo aspetto diventi un fattore di rottura e allontani i clienti dal vostro servizio, dovete offrire un' assistenza clienti rapida e reattiva.
Definire una strategia
Affidarsi a un indicatore di prestazione chiave è utile, ma non sufficiente. Se si raccolgono dati, è soprattutto per monitorarne l'evoluzione. Valutare il tasso di abbandono della vostra azienda vi permetterà di identificare i motivi per cui i clienti passano alla concorrenza.
È misurando che si impara... e si prende l'iniziativa!
Inoltre, identificando il tasso di abbandono dei clienti, sarete in grado di individuare eventuali punti deboli e di trovare le azioni corrette da implementare per migliorare la vostra soluzione.
Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti indica anche in che misura la volatilità della vostra base clienti influisce sulle vostre vendite.
Poiché il costo di acquisizione di un nuovo cliente è superiore al costo di mantenimento di uno, può essere più utile concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti per garantire le entrate a lungo termine.
Pertanto, un cliente fedele dovrebbe essere una risorsa da sfruttare, poiché è probabile che acquisti di più e raccomandi il vostro marchio ad altri.
Come si calcola il tasso di abbandono dei clienti?
Formula del tasso di abbandono dei clienti
Innanzitutto, quantificate le seguenti informazioni:
- il numero di clienti persi in un determinato periodo
- il numero di clienti all'inizio del periodo in questione
Quindi, dividere il numero di clienti persi per il numero totale di clienti in un determinato periodo e moltiplicare per 100 per ottenere una percentuale:
Ecco un esempio:
Per calcolare il tasso di abbandono di un'azienda che aveva 650 clienti all'inizio del mese e 600 alla fine del mese, la formula del tasso di abbandono sarebbe:
- Numero di clienti persi: 650 - 600 = 50 clienti
- Numero di clienti all'inizio del periodo: 650
- Formula del tasso di abbandono: 50/650 = .0769 o 7,7%.
La raccolta di questi dati può essere più complessa quando si vende un prodotto o un servizio che non prevede acquisti ripetuti o abbonamenti. Infatti, è più facile ottenere il numero di persone che hanno rescisso un contratto che identificare quelle che ripetono l'acquisto.
Come capire il tasso di abbandono
In genere si raccomanda di non avere un tasso di abbandono superiore al 10%. Tuttavia, questo numero dipende dal vostro prodotto o servizio e dal vostro settore, e per alcune aziende può essere molto più alto, senza rappresentare un potenziale pericolo.
È possibile modificarlo, modificando il modo in cui viene calcolato. Infatti, non tutti i clienti hanno lo stesso valore per l'azienda. È quindi importante segmentare la propria base clienti e adattare sia le azioni intraprese che l'analisi degli indicatori.
Altri indicatori di prestazione chiave
Il calcolo del tasso di abbandono dei clienti dà un'idea del numero di clienti persi in un determinato periodo. Tuttavia, questo tasso non è sufficiente per monitorare le prestazioni dell'azienda. È consigliabile utilizzare anche altri tipi di indicatori di prestazioni chiave.
Ecco alcuni dei migliori indicatori di prestazioni chiave che potete utilizzare:
Il tasso di fidelizzazione
Il tasso di fidelizzazione, che è la controparte del tasso di abbandono, misura il numero di clienti mantenuti in un determinato periodo. Si calcola come segue:
Pertanto, se un'azienda ha un tasso di abbandono del 20%, avrà un tasso di fidelizzazione dell'80%.
ARPA e valore della vita del cliente (CLV)
ARPA è il ricavo medio per account (di clienti) per un periodo definito.
Rappresenta quanto un cliente spende in media in un determinato mese.
Per l'ARPA mensile, dividere le entrate generate dagli abbonamenti mensili per il numero di clienti mensili.
Il Customer Lifetime Value (CLV), invece, è una stima del ricavo lordo medio che un cliente genererà prima di essere cancellato.
Il calcolo del CLV consente di stabilire un budget di marketing per l'acquisizione dei clienti. Inoltre, è possibile regolare il modo in cui si calcola il Customer Lifetime Value utilizzando formule basate su diversi segmenti, come profili di marketing, aree geografiche e così via.
Punteggio netto dei promotori (NPS)
Questo indicatore misura la probabilità che i clienti raccomandino l'azienda, il servizio o il prodotto a un amico e il grado di attaccamento al marchio.
Utilizzando il Net Promoter Score, potrete identificare:
- Promotori (punteggio 9-10), clienti fedeli che continueranno ad acquistare e a consigliare il marchio ad altri.
- Passivi (punteggio 7-8), clienti soddisfatti che sono vulnerabili ad abbandonare il marchio in presenza di un'offerta migliore da parte di un concorrente.
- Detrattori (punteggio 0-6), clienti insoddisfatti che possono danneggiare il marchio attraverso un passaparola negativo.
Non è consigliabile utilizzare i colori per il vostro NPS, in quanto potrebbero falsare le risposte.
Come si può ridurre il churn dei clienti?
Con una tendenza generale all'aumento negli ultimi anni, diventa necessario implementare campagne di marketing per migliorare le strategie di fidelizzazione e contrastare la rinuncia dei clienti.
Lo scopo di un'azienda è ottenere e mantenere un cliente.
Theodore Levitt, an American economist
L'adozione o il rafforzamento di un approccio incentrato sul cliente può essere una delle migliori tecniche per promuovere la fidelizzazione dei clienti. Pertanto, è necessario concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente per aumentarne la soddisfazione e la fedeltà.
Ecco 4 passi per ridurre il churn dei clienti:
Passo 1: segmentare la base clienti
Per analizzare più accuratamente il churn dei clienti, segmentate la vostra base clienti e identificate i clienti più redditizi. Sarete quindi in grado di intraprendere azioni adatte ai diversi gruppi di clienti che hanno aspettative o caratteristiche simili (budget, abitudini, canali utilizzati...), per aumentarne la soddisfazione.
Il software di Customer Relationship Management (CRM) è lo strumento perfetto per farlo. Permette di segmentare la base clienti, di sviluppare profili di marketing o di persone e di seguire l'intero ciclo di vita del cliente, da prospect a cliente fedele.
Utilizzando questo tipo di software, sarete in grado di individuare i fattori che spingono i diversi profili di clienti a rimanere con voi o a passare alla concorrenza.
Fase 2: raccogliere i dati dei consumatori
Esistono diversi tipi di dati rilevanti che è possibile raccogliere, tra cui:
- coinvolgimento del cliente
- psicografia (opinioni, interessi, ecc.)
- comportamento
- interazioni con il marchio in un determinato ambiente e sui canali di comunicazione utilizzati (chatbot, social media, hotline, ecc.).
Questi dati possono essere analizzati per comprendere meglio le aspettative e i comportamenti di acquisto dei vostri target.
Allo stesso modo, è possibile chiedere direttamente la loro opinione, con sondaggi e questionari, utilizzando strumenti come Qualtrics.
© Genio dei premi
Passo 3: migliorare i tempi di risposta
Offrire ai clienti la possibilità di interagire facilmente con il vostro marchio si è dimostrato una fonte di soddisfazione per i clienti. Un'azienda reattiva e proattiva nel fornire informazioni o risolvere problemi costruisce un rapporto di fiducia con i propri clienti.
I clienti sono molto sensibili alla qualità delle loro interazioni con un marchio. Migliorare i tempi di risposta limita il numero di clienti insoddisfatti che potrebbero diffondere impressioni negative su di voi.
Inoltre, una piattaforma di customer engagement come RingCentral Engage Digital è ideale per migliorare la gestione delle comunicazioni digitali e non perdere nessuna opportunità di rispondere a un cliente o a un prospect.
Questa soluzione è perfetta per le aziende di telecomunicazioni, poiché in questo settore il tasso di abbandono è elevato, a volte fino al 30%. Utilizzando RingCentral Engage, potete coprire tutti i canali digitali e migliorare il servizio clienti rispondendo ai vostri clienti, ovunque si trovino.
Fase 4: personalizzare il percorso del cliente
Il rafforzamento delle relazioni con i clienti richiede funzionalità e messaggi personalizzati. Per farlo, potete creare flussi di lavoro adatti ai vostri obiettivi, seguendo ogni fase dell'imbuto di conversione.
Con un CRM o una soluzione di automazione del marketing, potete impostare diversi scenari automatizzati, concentrandovi su ciascuno dei momenti chiave del percorso di acquisto del cliente, per assicurarvi di inviare il messaggio giusto al target giusto al momento giusto.
In questo modo guiderete i vostri clienti potenziali o potenziali in tutte le fasi del loro percorso e aumenterete la loro fedeltà offrendo loro esattamente ciò di cui hanno bisogno.
Premiate i vostri clienti fedeli!
Per ridurre il turn-over dei clienti, la sfida principale per i marketer è quella di fidelizzarli. Acquisire clienti non è sufficiente: una volta creato il legame, occorre coltivarlo.
Potete utilizzare il tasso di abbandono per misurare la soddisfazione dei clienti nei confronti del vostro marchio, misurare l'impatto delle vostre strategie di acquisizione, ma anche definire o rafforzare le vostre campagne di fidelizzazione.
Identificate le ragioni dell'abbandono dei clienti, comprendete i possibili punti di attrito in ogni fase dell'imbuto e progettate i vostri programmi di fidelizzazione tenendo conto di queste informazioni.
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Infine, tracciate le metriche per studiare l'impatto delle vostre azioni di marketing e osservate l'evoluzione del tasso di abbandono nel tempo. Questo vi consentirà di ottenere informazioni utili per migliorare le vostre campagne di marketing per l'acquisizione, la conservazione e la fidelizzazione dei clienti.
Ora che vi abbiamo fornito tutti gli strumenti giusti per ridurre il tasso di abbandono dei clienti, quale sarà il vostro primo passo verso la fidelizzazione?
Articolo tradotto dall'inglese