E-commerce: come Salesforce Commerce Cloud acquista Demandware e ottiene un vantaggio
Che lo si chiami e-commerce, vendite online, commercio elettronico o qualsiasi altro termine, è in atto una vera e propria rivoluzione nella sfera commerciale online, che scoprirete in questa guida all'e-commerce. Mentre i consumatori cercano continuamente un'esperienza di acquisto online quasi perfetta, gli editori lottano per offrire quella che dovrebbe essere un' esperienza omnichannel impeccabile.
Salesforce acquisisce Demandware nel 2016
Demandware, acquisita da Salesforce nel 2016 e ribattezzata Commerce Cloud, è stata particolarmente convincente nell'affrontare questo problema omnicanale. L'azienda di software, originariamente francese, è cresciuta da neofita del SaaS nel 2004 fino a diventare una piattaforma di e-commerce omni-canale leader che ora è al centro di tre grandi settori: retail, commercio digitale e cloud computing.
Che cos'è Salesforce Commerce Cloud?
Salesforce Commerce Cloud (ex Demandware) aiuta i rivenditori a progettare, implementare e gestire i loro siti di e-commerce in modo personalizzato, con particolare attenzione all'esperienza omnicanale, alla responsabilizzazione dei rivenditori e allo spazio infinito sugli scaffali.
Cosa rende diverso Salesforce Commerce Cloud?
Demandware (con quasi 300 dipendenti prima dell'acquisizione), dalla sua nascita dieci anni fa e dalla quotazione in borsa nel marzo 2012, è diventata un ambizioso concorrente del commercio digitale (crescita del 42% su base annua) e 630 siti live (crescita del 57% su base annua), mentre i suoi ricavi sono cresciuti da circa 36 milioni di dollari nel 2010 a quasi 80 milioni di dollari nel 2012.
Salesforce Commerce Cloud ha assunto la leadership con la sua piattaforma cloud, mentre altri continuano a chiedersi se il cloud sia pronto per i processi direct-to-consumer. Salesforce Commerce Cloud ha risposto a questa domanda con un sonoro "sì". Anche se ci sono state alcune difficoltà, come i problemi di Finish Line con una catena di abbigliamento sportivo da 1,4 miliardi di dollari, la forte crescita di Salesforce Commerce Cloud e di clienti come Tory Burch, Adidas, Bestseller, Carter's, Brooks Brothers, Pier1 Imports, Panasonic e altri testimoniano la solidità dell'architettura di Salesforce Commerce Cloud.
Salesforce Commerce Cloud si concentra sulla fornitura di una soluzione unificata e multi-tenant per la gestione di tutti i processi direct-to-consumer da un'unica piattaforma web. La soluzione Salesforce Commerce Cloud comprende tre componenti:
- Commerce Center: controlla l'esperienza del commercio digitale su tutti i canali;
- Control Center: il centro di controllo operativo e amministrativo;
- Development Center: il modulo che personalizza l'ambiente Commerce Cloud.
Il programma LINK di Salesforce offre un'ampia gamma di soluzioni plug-in-play per i partner in materia di email marketing, valutazioni e recensioni, tecnologia sociale, tasse, pubblicità e soluzioni tecnologiche di pagamento.
Naturalmente, non possiamo trascurare il modello di prezzo basato su abbonamento di Commerce Cloud, derivato dai ricavi generati dal sito dell'esercente. Commerce Cloud pone molta enfasi sul valore lordo della merce (GMV). I critici diranno che questo modello significa che i rivenditori consegnano a Salesforce una percentuale dei loro ricavi lordi, su base continuativa. Dal punto di vista di Salesforce, sta soddisfacendo un desiderio di lunga data nel mercato dei fornitori di tecnologia di sfruttare ulteriormente il successo dei propri clienti.
Sebbene la nostra discussione con Commerce Cloud sia stata di ampio respiro, sono emersi tre temi: l'esperienza omnicanale, l'autonomia del commerciante e lo scaffale infinito.
1. L'esperienza omni-canale
L'avvento dell'esperienza omni-canale coinvolge ovviamente quasi tutti i consumatori. Un grafico di un altro fornitore di Oracle / ATG illustra la sfida:
Man mano che il nostro mondo diventa più complesso, più mobile e più veloce, noi consumatori ci aspettiamo che l'esperienza dell'utente tenga il passo e diventi allo stesso tempo più semplice. Pochi consumatori capiscono perché la loro esperienza dovrebbe soffrire mentre cercano di prendere decisioni migliori in modo più rapido e attraverso più canali di interazione.
Un leader di mercato come Salesforce non può ignorare queste sfide e sta cercando di risolverle, ed è naturale, ma rassicurante, vederle come una delle missioni principali di Demandware.
Alla conferenza Imagine 2012 di Magento, Katherine Brodie (C. Wonder), James Horne (Balance Internet) e Bernardine Wu (FitForCommerce) hanno presentato un modo leggermente diverso di affrontare lo stesso problema:
Qualunque sia la rappresentazione o il grafico che meglio illustra il problema, la sfida consiste nel renderlo il più semplice e trasparente possibile, in modo che i clienti consumino attraverso il canale di loro scelta e inizino e concludano una determinata transazione attraverso canali diversi in tempi diversi.
Demandware affronta questa sfida grazie al suo approccio basato sul cloud, che consente all'azienda di fornire un flusso continuo di innovazioni a tutti i suoi clienti attraverso una serie di release periodiche circa sei volte l'anno.
È importante per i rivenditori? Steven Keith Platt, direttore e ricercatore del Platt Retail Institute (PRI), sottolinea nei risultati di una recente ricerca che è importante, anche se varia a seconda delle dimensioni del rivenditore. Mentre il 43% delle aziende che hanno risposto al rapporto di ricerca di Platt sta intraprendendo o pianificando un'iniziativa di marketing omnichannel (OMI) nei prossimi tre anni, l'83% dei rivenditori nella fascia di fatturato superiore ai 500 milioni di dollari sta già creando o considerando di implementare una strategia omnichannel.
2. Autonomia del rivenditore
Demandware ritiene che una delle chiavi della sfera del commercio digitale sia quella di consentire al commerciante di avere maggiore controllo e capacità. Ma cosa significa realmente?
I commercianti chiedono - e ottengono - maggiori capacità nella creazione, nella diffusione (diritti di trasmissione) e nella pubblicazione di informazioni sui prodotti. Maggiore personalizzazione in queste aree tra canali, clienti e aree geografiche; maggiore flessibilità nella creazione, modifica, configurazione ed estensione della logica di sistema su più canali e dispositivi; creazione e personalizzazione del flusso di lavoro e della logica per differenziare l'esperienza dell'utente finale; capacità promozionali più ricche; fornitura di modelli per assistere l'esercente; maggiore prospettiva, vera visione del cliente; migliore capacità di modifica, visualizzazione su larga scala, per facilitare le modifiche alla selezione dei prodotti, ecc. e più opzioni per l'anteprima di una nuova pagina o sito web prima del lancio.
Salesforce Commerce Cloud punta a migliorare fortemente ciò che interessa il cliente e utilizza lo sviluppo interno, sfruttando al contempo le capacità dei suoi partner LINK per offrire maggiore autonomia al commerciante. Sebbene questo faccia parte dell'accordo per ogni fornitore di commercio digitale, Salesforce Commerce Cloud sembra essere uno dei fornitori più all'avanguardia in termini di responsabilizzazione dei commercianti, a differenza di molti altri fornitori che optano più spesso per un approccio autoritario e orientato al controllo nella collaborazione con i commercianti.
3. Il concetto di raggio infinito
Rob Garf, vicepresidente del marketing dei prodotti e delle soluzioni, ci ha parlato anche del concetto di scaffale infinito di Commerce Cloud, che consentirà al personale del negozio di accedere a soluzioni basate su tablet, aumentando apparentemente le scorte in negozio con quelle online, ove opportuno, per migliorare il servizio ai clienti. Demandware riferisce di progressi costanti in questo settore, con i clienti che probabilmente andranno online nei prossimi mesi.
Il concetto di "scaffale infinito" esiste da tempo. Ne abbiamo parlato con i clienti fin dal 2007, concentrandoci sull'uso dei chioschi in negozio. Sebbene i progressi tecnologici abbiano fatto avanzare il dibattito fino a includere le tecnologie attuali, come i tablet e altri dispositivi portatili, i chioschi fanno ancora parte della conversazione.
Staples, ad esempio, nella sua ultima newsletter trimestrale ha parlato del suo piano, nell'ambito della sua strategia omnicanale, di espandere l'uso dei chioschi in negozio durante un'iniziativa sperimentale di offerta ai clienti a scaffale infinito. Uno dei primi negozi omni-channel di Staples è stato appena aperto a Norwood, nel Massachusetts.
Concorrenti e alternative a Salesforce Commerce Cloud
Ciò non significa che Demandware sia sola in questo ambito. Ci sono molti altri attori nello spazio e non stanno con le mani in mano: IBM Websphere Commerce, Oracle / ATG, Elastic Path Software, eBay / Magento e Hybris, Starmount, Digital River ed eBay (ex GSI Commerce, un outsourcer per le attività commerciali legate all'e-commerce), MarketLive e Venda (fornitori di servizi di abbonamento ospitati on-demand).
NetSuite ha annunciato l'acquisizione di OrderMotion, con una motivazione almeno apparente di utilizzare la tecnologia per ottimizzare Demandware. Sembra una guerra di territorio che avremmo dovuto prevedere: la soluzione software ERP basata su cloud aspira a essere un sistema di commercio digitale contro un sistema di commercio digitale che può o meno interessarsi a un sistema ERP. Durante l'ultima conference call trimestrale di Demandware, l'amministratore delegato Thomas Ebling non ha nemmeno risposto alla domanda di un analista su NetSuite come concorrente.
Tutto ciò rende le cose interessanti nell'ambito dell'e-commerce. TEC sta tenendo d'occhio la situazione e ci piacerebbe parlare con voi dei vostri piani per il commercio digitale, sia come utenti finali che come editori. So solo che SkyMall è ora un cliente di Salesforce Commerce Cloud, che offrirà ai clienti l'esperienza più semplice e piacevole possibile.
Articolo tradotto dal francese