Il mercato ITSM
Oggi le aziende di ogni dimensione dipendono dalla tecnologia e devono interagire in un modo o nell'altro con i reparti IT. Sempre più sollecitati, questi dipartimenti si trovano ad affrontare problemi ricorrenti: mancanza di gestione e visibilità globale delle infrastrutture, incidenti poco qualificati, una moltitudine di strumenti senza centralizzazione, gestione di molteplici configurazioni di strumenti, supporto agli utenti saturo e così via. La complessità di questo ruolo dà luogo a malfunzionamenti che rendono i servizi meno efficienti, aumentano i costi e riducono la soddisfazione.
Uno dei ruoli chiave dell'approccio ITSM è quello di aiutare i dipartimenti responsabili delle infrastrutture a semplificare i loro compiti, astraendo la complessità delle architetture IT e unificando le relazioni di lavoro tra i team IT e gli utenti finali.
Che cos'è l'ITSM?
La gestione dei servizi IT, letteralmente ITSM, per "information technology service management", è un paradigma in cui le tecnologie informatiche di un'azienda vengono utilizzate per fornire servizi a valore aggiunto ai clienti. A tal fine, l'azienda deve creare una struttura organizzativa in grado di fornire questo valore.
In quanto componente dell'azienda a tutti gli effetti, il reparto IS dovrà essere organizzato in base a processi specifici. Il software di gestione dell'infrastruttura IT è stato sviluppato appositamente per risolvere i problemi incontrati dalle aziende che utilizzano l'ITSM.
Quali sono i principali problemi che gli utenti del software ITSM devono affrontare?
Gli utenti devono affrontare una serie di problemi. In primo luogo, gli strumenti disponibili sul mercato ITSM sono completi, ma eccessivamente costosi e difficili da utilizzare, oppure gratuiti, ma privi di funzionalità e difficili da usare.
Inoltre, l'esplosione della transizione digitale ha reso i sistemi informativi aziendali sempre più ibridi, modificando profondamente l'attività dei responsabili delle infrastrutture IT. Essi devono affrontare una molteplicità di problemi che possono derivare da sistemi informativi compartimentati e specifici. Il responsabile dell'infrastruttura IT diventa un multitasking, dov endo passare continuamente da un argomento all'altro, senza transizione. Ciò va a scapito dei progetti a lungo termine ad alto valore aggiunto, che richiedono metodo, riflessione e concentrazione.
Infine, questi problemi sono aggravati da una dinamica di mercato che prevede il dominio dei costi in un contesto internazionale. Questo porta automaticamente a dover fare di più senza poter beneficiare di risorse umane aggiuntive.
Di fronte a questi cambiamenti nel panorama IT, potremmo chiederci come le soluzioni ITSM possono affrontare questi problemi per fornire servizi a valore aggiunto sempre maggiore.
Centralizzando, automatizzando e tenendo conto delle esigenze aziendali
Per avere una visione complessiva dell'efficienza del reparto IT, esistono piattaforme che unificano e centralizzano informazioni, software, utenti e processi, consentendo di gestire le configurazioni di tutti questi elementi, le modifiche, gli incidenti e le richieste degli utenti.
L'interpretazione diagnostica di questi strumenti deve evidenziare le aree di miglioramento. Questi dati devono essere accessibili a tutti i manager dell'azienda, in modo che ognuno possa assumersi le proprie responsabilità.
D'altra parte, alcuni software ITSM offrono la possibilità di automatizzare alcuni compiti e processi.
In particolare, possono aiutare a identificare gli incidenti ricorrenti e a impostare azioni correttive automatiche. Ad esempio, configurando l'avvio del software di backup su un'intera proprietà al minimo rilevamento di cryptolocker su una macchina; oppure eliminando gli interventi ricorrenti, che sono dolorosi sia per il reparto IT che per i clienti, automatizzando il riavvio del servizio su una macchina se il servizio va in tilt, o la cancellazione dei file temporanei locali se il disco è pieno.
In questo modo si libera il tempo dei reparti IT, consentendo loro di concentrarsi su altri progetti o su altri clienti.
Questa visione globale più intelligibile consentirà a ciascun reparto IS di riprendere il controllo dei propri processi e di reindirizzare le risorse verso progetti ad alto ROI che richiedono un maggiore potenziale di innovazione.
Attraverso un'offerta cloud agile e innovativa
Le soluzioni software devono adattarsi ai processi aziendali e non viceversa. La scalabilità e la manutenzione dei servizi sono al centro delle attuali problematiche dei dipartimenti IT e, per rispondere efficacemente a queste esigenze, le soluzioni devono essere agili e rappresentare una fonte regolare di nuove funzionalità.
In effetti, un'organizzazione agile è più reattiva, più adattabile e più innovativa delle tradizionali organizzazioni tayloriste. Posti al centro dello sviluppo degli strumenti, i team IT sono più autonomi e raccolgono i benefici di una soluzione che si adatta al loro contesto e soddisfa le loro esigenze.
I responsabili IT devono potersi concentrare sul loro core business, fornendo un'assistenza rapida e accurata ai loro utenti, piuttosto che passare il tempo ad amministrare e mantenere il loro software ITSM.
Dotandosi di una soluzione il cui approccio agile e cloud è al centro della sua filosofia di sviluppo, la necessità di manutenzione diventa praticamente inesistente (poca configurazione iniziale, avvio immediato, facilità d'uso, supporto online, ecc.)
Gartner stima che nei prossimi cinque anni la metà delle aziende utilizzerà il cloud per gestire i propri servizi IT.
Altre funzioni previste
- Supervisione in tempo reale ;
- Flussi di lavoro automatizzati per la risoluzione degli incidenti;
- Avvisi;
- Gestione e distribuzione degli aggiornamenti software;
- Inventario della flotta;
- Ticketing.
Tendenze future
Le tendenze future del mercato ITSM includono una crescente necessità di automazione.
Per passare a una soluzione proattiva piuttosto che reattiva, le soluzioni ITSM dovranno incorporare l 'apprendimento automatico nelle loro soluzioni. Ciò consentirà al software di adattarsi alle caratteristiche specifiche e alla diversità dei sistemi IT di ciascun cliente, di evitare i falsi positivi e di intervenire per garantire che il servizio IT fornito a questi utenti sia sempre più disponibile ed efficiente.
Un'altra tendenza del mercato: l' End-User Analytics. Si tratta di analizzare il comportamento degli utenti su macchine e software, per garantire la disponibilità del servizio per ciascun utente. Ad esempio, una macchina potrebbe essere rilevata automaticamente per il suo utilizzo e quindi beneficiare di un'attenzione specifica (aggiornamenti del software, apertura di porte, accesso a servizi web, ecc.) Questa finezza consentirà anche una migliore identificazione dei guasti, in modo da raggiungere più rapidamente l'origine dei problemi analizzando un diagramma di rete virtuale. L'obiettivo? Garantire la migliore esperienza informatica possibile e la piena soddisfazione del cliente.
Infine, la tendenza MDM (Mobile Device Management ) continuerà a caratterizzare il mercato. Ciò consentirà di gestire i dispositivi mobili, siano essi smartphone, tablet o computer ibridi.
Un'implementazione attenta
La scelta della giusta soluzione software ITSM richiede il coinvolgimento di tutte le parti interessate , dal reparto IT ai tecnici di supporto, fino agli utenti e al senior management.
Anche la scelta del fornitore di servizi o dell'editore sarà fondamentale. È importante scegliere un partner che possa dimostrare un' assistenza impeccabile e la cui soluzione sia riconosciuta per la sua facilità di implementazione.
Infine, la chiave del successo di un progetto di questo tipo sta nella gestione a monte del cambiamento e della comunicazione intorno al progetto. Ciò comporterà, ad esempio, l'organizzazione di incontri regolari su :
- gli utenti finali che si avvicinano al prodotto;
- la rifatturazione del prodotto da parte dell'IS;
- il pensiero organizzativo dei dipartimenti IT per produrre statistiche relative al loro servizio, ecc.
Articolo tradotto dal francese