Guida alle migliori pratiche per guadagnare (molto) di più dai vostri lead
Tutte le aziende la cui attività prevede il costante rinnovamento della base clienti (ad esempio, nei settori immobiliare, delle ristrutturazioni o della gestione patrimoniale) hanno bisogno di generare o acquistare quotidianamente nuovi lead, soprattutto su Internet.
Secondo i nostri risultati, la maggior parte di queste aziende si lamenta di avere difficoltà a convertire questi nuovi potenziali clienti e di avere un ROI troppo basso. Questo problema viene sempre analizzato dal punto di vista della qualità intrinseca dei lead (colpa del webmarketing o del produttore di lead), raramente prendendo in considerazione le condizioni in cui vengono gestiti commercialmente. Eppure queste sono un fattore cruciale nella capacità di un'azienda di convertire nuovi lead, soprattutto quando provengono da mezzi di comunicazione online (sito web, blog, ecc.).
Vediamo alcune buone pratiche per una gestione efficace dei lead.
Che cos'è un lead?
Su Internet, un lead è un contatto commerciale che ha qualificato il proprio profilo e le proprie esigenze al fine di avviare un processo di vendita. Se il lead viene gestito in modo appropriato, può diventare un prospect qualificato e poi un cliente.
Nel frattempo, questo primo contatto commerciale rimane fragile. Poiché i prospect sono spesso definiti dai loro bisogni, piuttosto che dal loro interesse per un prodotto o un marchio perfettamente identificato - in particolare nel caso dei milioni di lead acquistati ogni anno su Internet, raccolti su moduli white-label - è ancora probabile che continuino la loro ricerca e che moltiplichino le loro richieste ai concorrenti.
Di conseguenza, la reattività è la qualità più importante per una gestione efficace dei lead raccolti online. L 'automazione di questo processo, come proposto dalla soluzione Leadvalue, sembra essere l'approccio migliore per soddisfare questa esigenza fondamentale di reattività.
Cattive pratiche alla base del basso ROI
Campagne di acquisizione poco mirate, contenuti online vaghi e altri incentivi abusivi alla conversione producono livelli di coinvolgimento insufficienti, e quindi altrettanti cattivi lead.
Ma mentre un cattivo lead prima o poi diventa un prospect squalificato, un buon lead può essere altrettanto facilmente perso se non viene gestito nelle giuste condizioni. A questo proposito, i dati a nostra disposizione testimoniano pratiche inadeguate, che sono all'origine di molti sprechi:
- Circa il 20% dei lead distribuiti via e-mail al team di vendita non viene mai elaborato.
- Il 15% dei lead va perso perché non viene contattato il giorno stesso della richiesta.
- Il 25% dei potenziali clienti non risponde 3 giorni dopo la richiesta.
- Sulle piattaforme di contatto, solo l'80% dei clienti conferma di essere stato chiamato dai fornitori di servizi selezionati (anche se questi ultimi hanno pagato per ottenere i loro dati di contatto).
Pur essendo il primo "strumento di lavoro" pensato per distribuire nuovi prospect, una semplice casella di posta elettronica non dovrebbe essere utilizzata per ricevere i lead (a maggior ragione quando il loro costo di acquisizione o il loro volume sono elevati): errori di indirizzo, e-mail di SPAM, e-mail perse in mezzo a decine di altre, difficoltà a dare priorità a una e-mail poco interessante rispetto a un'altra.
Un tempo di elaborazione troppo lungo può spesso essere spiegato da errori di indirizzamento o da difficoltà nell'identificare il rappresentante di vendita appropriato: Una sola persona incaricata di ridistribuire i lead ricevuti non è sempre in grado di controllare l'intero flusso di lead in tempo reale, o di identificare il contatto migliore all'interno dell'azienda per ogni prospect; e quando i lead vengono spediti dalla Business Unit prima di essere reindirizzati al contatto giusto, spesso è troppo tardi perché il lead venga gestito dal rappresentante commerciale.
Questi dati indicano che è indispensabile adottare un'organizzazione rigorosa per la gestione dei lead, oltre a prestare attenzione alla qualità dei dati raccolti online. Tuttavia, gli indicatori necessari per valutare la reattività della gestione dei lead - o della gestione dei lead in generale - non sono disponibili senza una soluzione integrata e centralizzata, come quella che offriamo con Leadvalue.
Per una gestione efficiente dei lead
Oltre alle migliori pratiche di lead generation (leve di web marketing, fonte di traffico, qualità delle informazioni fornite, coerenza dell'UX, incentivi e impegno, ecc.), esaminiamo qui i punti chiave di una soluzione tecnica efficace per ottimizzare la conversione dei lead ricevuti.
Punteggio
L'analisi a monte dei dati ricevuti dovrebbe consentirvi di dare priorità ai lead ad alto valore aggiunto, o addirittura di squalificare automaticamente alcuni lead (duplicati, numero sbagliato, descrizione del bisogno contenente alcune parole "proibite", ecc.)
Se disponete di un volume sufficiente di dati, questo scoring dovrebbe essere automatizzato analizzando costantemente le prestazioni dei lead passati: tassi di convalida e di conversione in base alla fonte, all'attività, alla geolocalizzazione e a determinate risposte compilate online (modulo da cui proviene il lead). Il punteggio ottenuto può essere utilizzato per squalificare i lead al di sotto di un punteggio minimo, ma più spesso determinerà un livello di priorità per l'elaborazione delle vendite, lasciando all'addetto alle vendite la possibilità di rivalutare questo punteggio come meglio crede.
Qualificazione o distribuzione dal vivo?
La decisione di qualificare i lead per telefono o di distribuirli direttamente dipende essenzialmente dal volume di affari. Un team sovraccarico in certi momenti o sottodimensionato per assorbire il flusso di lead ritarderà la gestione di ciascuno di essi; in questo caso, la qualificazione telefonica, da parte di un servizio dedicato, garantisce la massima reattività, filtrando al contempo i lead sbagliati, che sono fonte di affaticamento per il team.
Quando è tecnicamente possibile, è preferibile l' assegnazione diretta in tempo reale, che fornisce una risposta più rapida e completa a ciascun prospect, evitando di ricevere due chiamate successive.
La reattività è fondamentale: sulle piattaforme di intermediazione che distribuiscono i loro lead, il 70% dei prospect contratta con il fornitore di servizi che ha chiamato per primo.
Definizione e automazione delle regole di distribuzione
La distribuzione live richiede l'applicazione automatica di regole di assegnazione predefinite. In risposta a questo problema, la soluzione Leadvalue offre la possibilità di impostare un algoritmo efficiente che tenga conto di vari vincoli di assegnazione: competenze, geolocalizzazione dei lead e carico di lavoro individuale, in modo che ogni lead venga gestito dal venditore più adatto a rispondervi.
Reattività e rassicurazione
Qualunque sia la reattività dei vostri processi, è necessario un minimo di rassicurazione per evitare la perdita di lead. Una volta convalidata la richiesta online, il visitatore non deve rimanere in attesa: la mia richiesta verrà elaborata? Quando lo sarà? Da chi? La necessità di rassicurare i prospect il prima possibile, assicurando loro che sarete in grado di soddisfare le loro esigenze, è ancora più vitale per tutti i lead acquistati tramite piattaforme di intermediazione.
Rassicurare un visitatore non si limita alla visualizzazione di un messaggio istantaneo che indica che la sua richiesta è stata ricevuta. Le risposte da fornire e automatizzare, via e-mail o preferibilmente su una landing page dedicata come quella di Leadvalue, devono, non appena la richiesta è stata convalidata, ricordare all'utente l'identità dell'azienda (dati pubblici).L'identità dell'azienda (dato pubblico), le sue competenze (posizionamento, expertise, valori chiave), l'identità e i dati di contatto completi del suo rappresentante commerciale dedicato. Infine, la comunicazione di recensioni di ex clienti rafforza notevolmente l' impegno dei vostri nuovi prospect: le valutazioni e le recensioni online sono il primo criterio di selezione di un'azienda online.
Una risposta mirata a confermare la scelta del vostro lead dovrebbe contribuire a mantenerlo sufficientemente "caldo" in attesa della vostra chiamata, incoraggiandolo a comunicarvi la sua disponibilità o a contattare direttamente il responsabile commerciale.
Follow-up dei lead e ROI
Il tasso di conversione dei lead in clienti dipende inevitabilmente dalle qualità del team di vendita. Detto questo, se consideriamo i vincoli legati all'elaborazione del notevole flusso di lead che si riscontra in alcuni settori di attività (es: immobiliare, ristrutturazioni, consulenze per la gestione del patrimonio, ecc.) lo sforzo di vendita dovrebbe essere facilitato anche dall'uso di un CRM appropriato: e-mail pre-scritte, follow-up automatico dei prospect, gestione dei compiti da svolgere quotidianamente, avvisi, ecc.
L'uso di un CRM dovrebbe consentire di monitorare e misurare gli sforzi individuali, fornendo ai manager dei KPI volti a valutare la conformità del loro team alle best practice: tempo di elaborazione dei lead (prima chiamata), tasso di segnalazione dei lead (per combattere l'eccessiva squalifica), tasso di prenotazione degli appuntamenti, offerte presentate e tasso di conversione.
Allineare marketing e vendite
L'obiettivo finale del monitoraggio delle conversioni è quello di ottimizzare i costi di acquisizione, adattando i budget alle migliori fonti di lead. Quali sono le campagne che convertono di più? Chi sono i migliori fornitori di lead? Anche in questo caso, una soluzione di lead management efficace deve fornire queste risposte, in modo da allineare marketing e vendite sulla base di dati oggettivi: dobbiamo andare oltre le sensazioni del team di vendita, misurando le prestazioni dettagliate.
Convertire più lead!
Automatizzando le best practice: distribuzione, contatto e rassicurazione, interfacce dedicate alla gestione dei lead (desktop + applicazione mobile) e reportistica dettagliata, la giusta soluzione tecnica può eliminare tutte le barriere alla conversione e trasformare più lead in clienti.
Articolo sponsorizzato. Gli esperti che hanno contribuito sono autori indipendenti dal team editoriale di appvizer. I loro commenti e le loro posizioni sono personali.
Articolo tradotto dal francese