Scoprite come raccogliere e utilizzare il feedback dei vostri clienti per migliorare le prestazioni.
Secondo uno studio di Deloitte&Touche, le aziende centrate sul cliente sono più redditizie del 60% rispetto a quelle non centrate sul cliente. Non si può quindi negare che sia ormai indispensabile mettere la customer experience e l'ascolto dei clienti al centro della propria strategia di marketing.
La soddisfazione del cliente è oggi più che mai una priorità per le aziende, soprattutto in un mondo post-pandemia così imprevedibile e incerto. Mantenere e conservare i clienti è importante quanto l'acquisizione e la conversione dei clienti.
E cosa c'è di meglio che analizzare i feedback dei clienti per migliorare costantemente la propria offerta e rispondere meglio alle loro aspettative? Che sia positivo o negativo, il feedback dei clienti è uno strumento di crescita e di gestione molto potente per la vostra azienda.
Quali sono i diversi tipi di feedback dei clienti? Come si fa a raccoglierlo e analizzarlo in modo efficace? Quali sono le diverse strategie per raccogliere i feedback e quali sono gli strumenti più adatti? Trovate le risposte in questo articolo.
Feedback dei clienti: cos'è?
Feedback dei clienti: definizione
Il feedback dei clienti si riferisce a tutte le valutazioni, le critiche, le opinioni o le osservazioni espresse da un cliente su un prodotto, un servizio o un'esperienza del cliente. Si tratta quindi di feedback dei clienti che possono essere raccolti attraverso diversi canali digitali o anche fisicamente, ad esempio presso un punto vendita.
Esistono, ovviamente, feedback positivi e negativi dei clienti.
È innegabile che i feedback positivi siano più piacevoli e incoraggianti per l'azienda, ma non bisogna trascurare nemmeno quelli negativi che, se costruttivi, sono un ottimo modo per dimostrare la propria reattività e capacità di ascolto!
💡 Ricordate di fare piccoli gesti commerciali; spesso semplici e molto apprezzati dai clienti, migliorano notevolmente l'immagine del vostro marchio!
Perché il feedback dei clienti è importante per le aziende?
Identificare le aree di miglioramento nel percorso del cliente
Chi meglio dei vostri clienti può offrire suggerimenti per il miglioramento? Ogni dettaglio può essere importante: dal colore di un prodotto alla sua qualità, senza dimenticare i servizi accessori offerti, è necessario raccogliere le opinioni dei consumatori. Questo vi permetterà di adattare la vostra offerta di conseguenza.
Certo, un cliente può sbagliare, ma resta il fatto che non bisogna mai perdere l'occasione di rivedere il proprio customer journey e migliorare!
Assicurarsi di rispondere correttamente alle aspettative dei clienti
Analizzare i feedback dei clienti significa anche rallegrarsi della loro soddisfazione (e felicemente!). State lavorando duramente per fornire un'offerta su misura ed è naturale che vogliate assicurarvi che questi sforzi stiano dando i loro frutti e che i vostri clienti siano soddisfatti.
Inoltre, contribuisce a motivare i vostri team e a migliorare il vostro marchio. Lavorare per un'azienda che soddisfa i propri clienti e che è utile nella loro vita quotidiana è un ottimo motivatore.
Valorizzare i clienti e dimostrare loro che ci tenete
I clienti sono la spina dorsale della vostra azienda. Hanno bisogno di sentirsi ascoltati e valorizzati. Pagano per un prodotto o un servizio, ma si aspettano anche un minimo di considerazione.
In questo modo avranno un motivo emotivo per essere fedeli al vostro marchio e continuare ad acquistare i vostri prodotti.
Anticipare le tendenze del mercato
Il feedback dei clienti è anche un modo eccellente per scoprire le tendenze del mercato.
Studiando i feedback dei vostri clienti, potete identificare le loro aspettative, che spesso sono rappresentative dell'attuale comportamento dei consumatori nel mercato in questione. Questo vi permetterà di creare e sviluppare un' offerta innovativa e di distinguervi dalla concorrenza!
Ad esempio: gestite un sito di prenotazione di appuntamenti medici online. Notate che molti dei vostri clienti si lamentano di non avere accesso al teleconsulto, un metodo di consultazione medica che è diventato popolare con la pandemia e la serrata. L'analisi dei loro feedback vi ha permesso di aggiornarvi e di evitare che i vostri clienti si rivolgessero alla concorrenza.
Quale strategia di feedback dei clienti dovreste utilizzare?
La strategia "Pull" con feedback spontaneo
Questa strategia prevede che i clienti esprimano spontaneamente la loro opinione. Può trattarsi di :
- una recensione lasciata dal cliente sul vostro sito web
- un commento sui vostri social network
- un reclamo o una richiesta di risarcimento tramite il vostro servizio clienti, ecc.
👉 Nonostante questo tipo di strategia riguardi il feedback spontaneo dei clienti, potete spingere (in modo sottile e senza forzare) i vostri clienti a dare la loro opinione. Ad esempio, si può :
- predisporre un tablet o un terminale touch-screen nel punto vendita dove i clienti possano esprimere il loro grado di soddisfazione,
- mettere in evidenza sul vostro sito web un numero verde a cui possono rivolgersi in caso di reclami o richieste,
- informarli tramite i social network o la newsletter che sul vostro sito è stata aperta una pagina "Soddisfazione dei clienti", senza chiedere loro direttamente di esprimere la propria opinione.
La strategia "Push" con sollecitazione di feedback
Questa strategia consiste nell'invitare in modo chiaro e diretto i clienti a esprimere la loro opinione. Questo può essere fatto :
- inviando questionari di soddisfazione (annuali o mensili) via e-mail, SMS o tramite i vostri social network,
- un sistema di valutazione post-acquisto,
- indicatori di soddisfazione dei clienti (NPS, CSTA, CES).
Con quale frequenza si deve raccogliere il feedback dei clienti?
Per quanto riguarda il feedback sollecitato, cioè quando scegliete di raccogliere voi stessi il feedback dei vostri clienti, ci sono diverse opzioni a vostra disposizione:
Raccolta di feedback dei clienti ad hoc
Questo tipo di raccolta di feedback dei clienti viene effettuata per uno scopo molto specifico:
- studiare la soddisfazione dei clienti in seguito a un evento particolare,
- ottenere un feedback a seguito di un cambiamento nel servizio
- o per comprendere meglio un fenomeno molto specifico (un calo del carrello medio).
Sondaggi di feedback sui clienti una tantum
Le indagini di soddisfazione mensili, trimestrali o annuali sono molto apprezzate dai manager per monitorare periodicamente i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti.
Raccogliere il feedback dei clienti in tempo reale e su base continuativa
Si tratta di raccogliere il feedback di tutti i vostri clienti, al volo, dopo ogni interazione valutata:
- un ordine
- una telefonata con un consulente
- un'esperienza in negozio, ecc.
Come potete raccogliere il feedback dei vostri clienti?
I social network
I social network (Instagram, Twitter, Facebook, ecc.) sono un modo eccellente per raccogliere i feedback dei clienti per due motivi principali:
- I consumatori sono più attivi sui social network che su qualsiasi altra piattaforma;
- Le opinioni raccolte sono generalmente più autentiche e significative, poiché sono spontanee e, nella stragrande maggioranza dei casi, scritte subito dopo l'esperienza del cliente.
Citazione: Nel 2020, l'87% dei francesi ha dichiarato di aver consultato le recensioni dei clienti prima di prendere una decisione d'acquisto. (IFOP)
👉 S uggerimento: su Facebook, ad esempio, è possibile integrare una scheda "Recensioni dei clienti" sulla propria pagina. In questo modo, tutte le recensioni, positive o negative, dei consumatori che hanno acquistato il vostro prodotto o servizio, appariranno sulla vostra pagina Facebook.
Email e sondaggi di soddisfazione
Come abbiamo visto in precedenza, anche l'invio di e-mail è un ottimo modo per raccogliere il feedback dei vostri clienti, ma questa volta è sollecitato. Come abbiamo visto, che si tratti di un feedback su un evento particolare, di un sondaggio annuale o di un sondaggio continuo, l'e-mail è un canale molto efficace per comunicare con i vostri clienti.
Ecco 4 consigli per creare un'efficace e-mail di richiesta di feedback da parte dei clienti:
- Personalizzate l'oggetto dell'e-mail in modo da invogliare il cliente a cliccare;
- Scrivete un'introduzione personalizzata con il nome del cliente, in modo da fargli percepire che non si tratta di un semplice messaggio automatico, ma di una richiesta mirata;
- Contestualizzare la richiesta per ricordare al cliente il contesto in cui deve registrare la sua esperienza (a seguito di un acquisto, di una prenotazione, di una telefonata, ecc;)
- Inserire un pulsante di azione (CTA) nell'e-mail per incoraggiare il cliente a cliccarci sopra.
Negozio o punto vendita
Potete anche raccogliere i feedback dei clienti in negozio o direttamente nei vostri punti vendita. Questo tipo di raccolta è probabilmente il più rilevante di tutti, poiché :
- si ottiene un feedback dal vivo, faccia a faccia con i clienti:
- potete fare loro tutte le domande che volete;
- per i più pazienti, è possibile aprire un vero e proprio dialogo e discutere il vostro prodotto/servizio in modo più dettagliato e persino chiedere potenziali punti di miglioramento.
👉 Tuttavia, questo tipo di sondaggio presenta anche alcuni svantaggi:
- è difficile mettere per iscritto tutti i feedback, quindi non c'è una traccia cartacea da conservare a lungo termine,
- le opinioni non sono quantificabili, quindi è difficile inserirle nelle analisi KPI,
- non tutti i clienti sono ricettivi a questo tipo di sollecitazione ed è più difficile essere onesti faccia a faccia!
Commenti sul vostro sito web
Ultimo ma non meno importante, i commenti sul vostro sito web! Non c'è niente di più efficace e pratico per i clienti che scorrere la pagina di un prodotto o di un catalogo e raccogliere le opinioni dei consumatori.
Purtroppo, uno studio condotto dalla DGCCRF ha dimostrato che il tasso di recensioni online false è stimato al 35% in tutti i settori.
👉 I clienti sono diventati più diffidenti nei confronti delle recensioni lasciate su un sito di commercio elettronico, ma ciò non significa che si debba abbandonare questo canale, che sta ancora dimostrando il suo potere e la sua influenza sull'atto finale dell'acquisto.
💡 Consiglio: potreste ricevere recensioni negative sul vostro sito web o su GMB (Google my business). Non cancellatele! Dimostrate la vostra reattività e professionalità rispondendo in modo gentile e competente.
3 strumenti efficaci di feedback dei clienti per la vostra azienda
Avisplus
Avisplus è un software di gestione intelligente dei feedback che vi permette di sollecitare e analizzare le opinioni dei vostri clienti in modo semplice e centralizzato, fornendovi reindirizzamenti intelligenti.
Le caratteristiche principali di Avisplus :
- un sistema di invio di e-mail abbinato a una tecnologia di analisi che consente di modificare e inviare le e-mail direttamente dalla piattaforma, analizzando i tassi di apertura, i tassi di conversione, ecc,
- monitoraggio completo e statistiche per i vostri avvisi , registrando automaticamente tutte le azioni degli utenti e gli indicatori chiave per l'invio,
- un sistema di flusso di lavoro che definisce i link di valutazione (Google, Facebook, Instagram, ecc.) con reindirizzamento intelligente.
Harvestr
Harvestr è un pacchetto software di gestione dei prodotti completo, ultra-intuitivo e facile da usare che vi aiuta a memorizzare, centralizzare, arricchire e sfruttare il feedback dei clienti per creare prodotti digitali di alta qualità.
Le caratteristiche principali di Harvestr
- centralizzazione e categorizzazione dei vostri feedback tramite l'integrazione con una serie di strumenti di assistenza clienti riconosciuti (Zendesk, Intercom, Freshdesk, ecc.) e strumenti CRM (Hubspot, Salesforce);
- calcolo automatico e assegnazione di priorità ai feedback in base a criteri completamente configurabili,
- centralizzazione e categorizzazione dei feedback per facilitarne l'utilizzo,
- creazione di roadmap di prodotto coinvolgenti e intuitive, collegate ai vostri feedback per facilitare la definizione delle priorità;
- notifiche inviate ai team e ai clienti sullo stato dei loro feedback per una migliore comunicazione sul prodotto.
Harvestr
Wizville
Wizville è un pacchetto software completo ed efficace per la gestione dei feedback dei clienti, progettato per aiutare le aziende a raccogliere, arricchire e sfruttare le opinioni, i dati e le informazioni dei clienti per migliorare la loro e-reputation.
Le caratteristiche principali di Wizeville :
- raccolta continua delle recensioni pubblicate, misurazione e analisi della soddisfazione tramite indicatori chiave e suggerimenti automatici sulle azioni da intraprendere per migliorarla,
- verifica di ogni recensione dei clienti grazie a Trustville, una terza parte fidata conforme a AFNOR NF Z74-501, e distribuzione su tutti i vostri canali direttamente tramite la piattaforma di recensioni,
- creazione, distribuzione e analisi dei vostri questionari o sondaggi di soddisfazione,
- aggregazione delle recensioni verificate pubblicate su Facebook e GMB (Google my Business).
In breve
Come avrete capito, il feedback è una leva essenziale per le aziende che pongono il cliente al centro della loro strategia di marketing. Il feedback, sia esso positivo o negativo, migliora notevolmente la vostra offerta e il vostro servizio clienti, fornendo ai vostri consumatori prodotti/servizi sempre più adeguati alle loro esigenze.
Articolo tradotto dal francese