Strategia di relazione: una scommessa vincente per l'azienda e il cliente
Strategia di relazione... il nuovo paradigma per indirizzare efficacemente la vostra offerta a clienti e potenziali clienti?
Oggi la gestione delle relazioni con i clienti e le strategie di marketing incentrate sull'utente sono più importanti che mai. La trasformazione digitale ha cambiato profondamente gli equilibri di potere. I consumatori sono sempre più autonomi nella ricerca del prodotto o del servizio che soddisfa le loro esigenze.
In questo contesto, offrire un prodotto di qualità al giusto prezzo non è più sufficiente. Bisogna andare oltre! È qui che entra in gioco la strategia di relazione.
Di cosa si tratta esattamente? Quali sono i vantaggi e le sfide associate a questo nuovo modo di concepire le vendite e il marketing? E soprattutto, quali sono le best practice da applicare e gli strumenti da utilizzare per raggiungere gli obiettivi di vendita?
Definizione di strategia di relazione
Che cos'è una strategia di relazione?
La strategia di relazione, strettamente legata al marketing di relazione, è definita come un approccio incentrato sul cliente. L'obiettivo? Assistere il cliente in tutto il suo percorso di acquisto, indirizzando e personalizzando il più possibile le sue azioni.
Questo nuovo modo di vendere è emerso con i cambiamenti economici insiti nella digitalizzazione della società. Grazie allo sviluppo del web, gli utenti di Internet :
- accedono a un'incredibile quantità di informazioni in pochi clic, confrontano opinioni e prezzi, ecc;
- si esprimono maggiormente sui marchi e sui prodotti che consumano.
Questo significa costruire e mantenere un rapporto speciale e personalizzato con i clienti... l'opposto del vecchio marketing transazionale e della comunicazione di massa.
Quali sono i vantaggi per l'azienda?
Distinguersi dalla concorrenza
Una strategia di relazione consiste innanzitutto nel distinguersi dalla concorrenza attraverso un' esperienza memorabile del cliente e un' immagine del marchio. I mercati sono sempre più saturi e in alcuni settori c'è una vera e propria guerra dei prezzi.... in questo contesto, arricchire la relazione instaurata con i consumatori aiuta a radicare il vostro marchio nella loro mente.
Relazioni a lungo termine con i clienti
A differenza del marketing transazionale, più orientato al breve termine, la strategia di relazione aiuta a costruire un rapporto duraturo. Quali sono i vantaggi per l'azienda?
- La redditività: mantenere un cliente costa cinque volte meno che acquisirne uno nuovo. Inoltre, la fidelizzazione dei clienti porta a un maggior numero di acquisti ripetuti.
- Notorietà del marchio: un cliente fedele è un cliente soddisfatto e quindi un potenziale ambasciatore del vostro marchio, disposto a promuovervi presso la sua rete.
Aumentare le vendite
In definitiva, il principale vantaggio di una strategia di relazione consiste nell'aumento delle vendite. Abbiamo già menzionato il buon ROI associato alla fidelizzazione dei nuovi clienti.
Inoltre, le azioni mirate attraverso canali di comunicazione appropriati sono meno costose delle campagne pubblicitarie di massa... e spesso danno risultati migliori!
Le sfide della strategia di relazione
Guadagnare la fiducia dei clienti potenziali...
Una strategia di marketing relazionale non si concentra solo sul cliente, ma anche sul prospect. Ecco perché mira innanzitutto a stabilire un legame con i vostri contatti prima di inviare loro una proposta di vendita. Se vi conoscono, si fidano di voi e condividono i vostri valori... saranno più propensi ad acquistare.
... e curare le relazioni con i clienti...
Per instaurare un buon rapporto con i vostri clienti, dovete conoscerli, farli conoscere e capire le loro esigenze. In breve, devono sentirsi unici ai vostri occhi e beneficiare di esperienze esclusive.
... per costruire una fedeltà a lungo termine
Sviluppare un rapporto speciale tra voi e i vostri prospect e clienti è, in ultima analisi, una delle chiavi della fidelizzazione e quindi del successo della vostra strategia di relazione. Questo deve avvenire :
- attraverso tutte le interazioni e i punti di contatto che li legano al vostro marchio,
- e in modo perfettamente strutturato,
Quale metodo di marketing relazionale utilizzare? Concentratevi su 6 best practice
1. Adottare una strategia di lead nurturing
Poiché il marketing relazionale significa anche concentrarsi sui vostri potenziali clienti, prendete in considerazione il lead nurturing.
Una volta che un visitatore è entrato in contatto con voi (ad esempio tramite un annuncio su Facebook), dovete "nutrirlo" con contenuti mirati (white paper, newsletter, webinar, ecc.) in base alla sua posizione nel percorso di acquisto. In questo modo, si tiene conto dei loro progressi, inviando loro comunicazioni personalizzate in base al loro grado di maturità rispetto alla decisione d'acquisto.
Il lead scoring è un buon modo per valutare l'interesse di un prospect per il vostro marchio e per qualificarlo al fine di determinare le azioni da intraprendere nei suoi confronti.
2. Ottimizzare il database
Conoscere i vostri prospect e clienti è essenziale per inviare loro il messaggio giusto al momento giusto. Per questo motivo è necessario arricchire e ottimizzare il database:
- 💡 Raccogliere il maggior numero di informazioni possibili. Un'iscrizione alla newsletter, un modulo di contatto, un white paper da scaricare... sono tutte opportunità per ottenere informazioni preziose sui vostri prospect e clienti, sul loro profilo, sulle loro esigenze, ecc.
- 💡 Segmentate il vostro database. La segmentazione può essere effettuata in diversi modi:
- in base a criteri socio-demografici: ad esempio, una parte della vostra offerta può essere rivolta principalmente a una popolazione giovane, mentre un'altra è più orientata agli anziani.
- Tipologia di clienti: a seconda del loro background e delle loro aspirazioni, alcuni clienti saranno più interessati a un particolare segmento del vostro catalogo (prodotti biologici, per esempio).
- Segmentazione RFM, per frequenza, frequenza e valore degli acquisti.
Una volta stabiliti questi gruppi, potrete indirizzare le vostre azioni nel modo più preciso possibile.
3. Lavorare sulla comunicazione
Quando si entra nel vivo dell'aspetto operativo, si applica la conoscenza dei clienti per inviare messaggi che colpiscano nel segno. State parlando con persone, non con numeri in un database!
Alcuni suggerimenti:
- Sottolineate la qualità dei contenuti.
- Fornite informazioni adatte alla situazione del vostro contatto nel suo percorso verso il cliente. Se un potenziale cliente non è ancora sufficientemente maturo nella decisione di acquisto, "educatelo" ulteriormente prima di inviare messaggi più transazionali.
- Trasmettete emozioni memorabili. Perché, ad esempio, non giocare la carta dell'umorismo se il mercato e i target lo consentono?
- Rimanete umani e non parlate come un robot. In altre parole, aggiungete un'anima ai vostri contenuti posizionandovi come una persona e non come un'azienda.
- Personalizzate i vostri messaggi. Perché non rivolgersi al cliente con il suo nome di battesimo, ad esempio?
4. Curate ogni interazione tra il vostro marchio e il cliente
Una strategia di relazione non si ferma alle campagne di marketing. Ogni cliente deve sentirsi al centro delle vostre priorità, in ogni interazione con la vostra azienda (servizio post-vendita, punto vendita, ecc.).
In breve, tutti i rappresentanti del vostro marchio devono essere allineati con lo stesso obiettivo di soddisfazione del cliente. Perché una sola esperienza negativa può compromettere il vostro rapporto con un consumatore, e quindi la sua decisione di acquistare o ricomprare.
5. Misurare i successi e gli insuccessi
Utilizzate i KPI per valutare cosa funziona e cosa no nella vostra strategia di relazione. Questo vi permetterà di comprendere al meglio il comportamento dei vostri clienti o potenziali clienti per assicurarvi le possibilità di successo e il miglior ROI.
💡 Ci sono molti KPI possibili. Il tasso di abbandono, ad esempio, che misura la perdita di clienti o abbonati, è un buon indicatore della soddisfazione dei clienti.
6. Mantenere la relazione
La cura e la fedeltà del cliente sono parte integrante di una strategia di relazione. Quindi non fermatevi dopo il primo acquisto. Rimanete attenti:
- premiando i vostri clienti;
- ringraziandoli per un nuovo acquisto, ad esempio;
- offrendo loro offerte esclusive;
- inviando loro informazioni rilevanti sul vostro marchio in base al loro profilo e alle loro aspettative, ecc.
Strategia di relazione: un esempio di strategia vincente
Il sito web Veepee, precedentemente noto come Ventes-Privées, ha puntato sulla sua strategia di relazione con i clienti. Infatti, negli ultimi otto anni è stato eletto "miglior servizio clienti dell'anno".
La chiave di tutto ciò? Assicurarsi che il mondo virtuale non sia un ostacolo al contatto ravvicinato. Sebbene sia stato assunto un gran numero di consulenti, il marchio è stato soprattutto in grado di umanizzare le sue comunicazioni grazie alla sua musa Cécile de Rostand, un personaggio virtuale creato per diventare il contatto preferito dai clienti. E-mail, comunicazioni ufficiali, scambi sui social network, ecc. sono tutti impostati a suo nome.
Gli strumenti del marketing relazionale
Per applicare le buone pratiche di cui sopra, è necessario utilizzare strumenti specifici, la maggior parte dei quali sono disponibili in modalità SaaS.
Strumenti CRM
Dalla prevendita alla fidelizzazione del cliente, il software CRM consente di seguire i progressi del cliente in ogni fase del suo ciclo di vita, ponendo la relazione con il cliente al centro della propria strategia.
In particolare, questo strumento consente di personalizzare la comunicazione con ciascun contatto raccogliendo informazioni su di lui (dati di contatto, preferenze, storia, ecc.). Il CRM aiuta quindi a migliorare la conoscenza dei clienti, in modo da poter adottare una relazione commerciale specifica con loro con l'obiettivo di fidelizzarli.
Software di automazione del marketing
Il software di automazione del marketing serve ad automatizzare il più possibile le operazioni di marketing. Ogni volta che un cliente avvia un'azione (un acquisto, l'iscrizione a una newsletter, ecc.), viene inviato un messaggio personalizzato appropriato (e-mail, SMS, ecc.) in base a scenari predefiniti.
Articolo tradotto dal francese