Fasi del viaggio del cliente - Opportunità, fasi ed esempi

Il Customer Journey è il culmine di tutte le interazioni che la vostra azienda ha avuto con un acquirente, attraverso varie fasi, dalla considerazione alla raccomandazione di un prodotto o servizio. Il Customer Journey può avvenire sia in negozio che online, o anche una combinazione dei due, di solito ricerca su Internet e poi acquisto in negozio.

Il Customer Journey è un termine più ampio e comprensivo rispetto al purchase journey, perché include i periodi precedenti e successivi all'acquisto e prende in considerazione l'intera esperienza del cliente.

Inoltre, l'obiettivo del Customer Journey è quello di consentire ai team di vendita e di marketing, più specificamente, di capire cosa passa il cliente in modo da poter migliorare il processo del cliente.

Soprattutto ora, con l'emergere di recenti tecnologie e strumenti per analizzare i dati dei clienti, il customer journey è ricco di dettagli, ma anche più complesso che mai. Oggi è necessario essere presenti sia online che offline, aumentare i punti di contatto con i clienti e trasformare i canali tradizionali in canali Omni.

Di seguito scoprirete i motivi per cui è necessario conoscere questo percorso e le fasi principali.

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Perché conoscere il Customer Journey? Una sola parola: Opportunità

Analizzandolo:

• siete in grado di conoscere le diverse fasi che un cliente attraversa
• Scoprire attraverso quali canali passa, online/offline
• scoprire i loro punti di rottura e il loro momento di verità
• Conoscere le loro motivazioni e il loro comportamento

Imparando queste cose sui vostri clienti, sarete in grado di essere nel posto giusto al momento giusto per offrire loro offerte su misura e guidarli all'acquisto.

Lo studio del customer journey può quindi contribuire all'intera strategia di inbound marketing, che si rivolge al consumatore con l'obiettivo di:

• rivolgersi alle persone giuste
• Attirarle verso la vostra azienda, fornendo loro contenuti pertinenti e coinvolgenti e rispondendo accuratamente ai loro problemi
• offrire una buona esperienza al cliente
• creare clienti fedeli

E successivamente:

• Ottimizzare gli investimenti in marketing e comunicazione
• Attirare e convertire più clienti
• Individuare le leve di crescita, i punti di forza e di debolezza dell'azienda o del prodotto in ciascuna fase

4 fasi del viaggio del cliente

1- Consapevolezza e ricerca

Questa fase comprende:

• Identificare le esigenze del cliente
• Definizione dei criteri di priorità
• Ricerca di informazioni generiche sul prodotto

Questo è il momento in cui:

• Si identifica il problema o la motivazione che spinge il cliente ad acquistare il prodotto.
• In cui si offrono contenuti informativi sul prodotto o sul servizio corrispondenti alle loro esigenze o ai loro desideri.

2- Considerazione e confronto dell'offerta

Quando si usa la parola " considerazione" in questo contesto, si intende la valutazione dell'offerta. Un esempio potrebbe essere quello di un potenziale cliente che si reca in negozio per provare un prodotto o che si reca online per fare delle ricerche e magari anche per guardare altri prodotti da confrontare. Prima di decidere di aderire a un'offerta specifica, un potenziale cliente prende in considerazione diversi elementi, tra i quali:

• Caratteristiche del prodotto
• Servizi aggiuntivi (garanzia, spedizione, ecc.)
• il prezzo
• Esperienza del cliente, soprattutto in base alle recensioni dei clienti passati

Questo è il momento in cui, come azienda, dovete mettere tutte le carte in tavola e mostrare tutti i vostri punti di forza. Inoltre, non esitate a utilizzare tecniche come il "drive to store" o il "click and collect" per avvicinare il potenziale cliente e mostrargli di più della vostra azienda.

Secondo un sondaggio condotto da GE Capital Retail Bank, si stima che l'81% degli acquirenti al dettaglio negli Stati Uniti faccia ricerche su un prodotto prima di acquistarlo. La maggior parte di queste ricerche avviene online prima di visitare un negozio di persona, quindi una strategia digitale e SEO ben consolidata e costruita, così come un sito web naturale e fluido, sono fondamentali per un viaggio positivo del cliente.

3- Decisione

Si tratta di:

• l'acquisto del prodotto, eventualmente il ritiro in negozio
• Ordinare il prodotto online e poi riceverlo

Anche se la vendita è conclusa, ci sono ancora diversi elementi importanti da tenere a mente:

• L' atmosfera del negozio
• Il livello di gentilezza e accoglienza che il personale mostra al cliente in negozio
• Il tempo di attesa in coda alla cassa
• Velocità di consegna
• Disponibilità degli articoli in negozio
• Servizio clienti complessivo, ecc.

4- La fidelizzazione

Per fidelizzare un cliente, un'azienda deve fare di tutto per invogliarlo a tornare. Le aziende devono anche fornire un eccellente servizio post-vendita per mantenere una buona immagine del loro marchio. Ciò può avvenire sotto forma di:

• Rispondere alle richieste e alle domande nell'ambito del servizio post-vendita.
• Assistenza tecnica, se si tratta del vostro prodotto o servizio
• Offerte promozionali personalizzate

Questo sarebbe anche il momento ideale per inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, per raccogliere feedback che potrebbero essere utili a voi e alla vostra azienda per costruire un customer journey migliore.

Nota: il customer journey può essere suddiviso in 10 fasi specifiche:

• Sensibilizzazione
• Ricerca
• Selezione
• Acquisizione
• Scoperta
• Utilizzo
• Mantenimento
• Fedeltà
• Raccomandazione
• Coinvolgimento

Mappare il viaggio del cliente

Che cos'è una mappa del viaggio del cliente?

Per visualizzare l'intero percorso del cliente e inserire tutte le informazioni pertinenti, dovreste considerare l'utilizzo di una mappa del Customer Journey, nota anche come modello del Customer Journey. Per creare una mappa del Customer Journey, dovete porvi le seguenti domande:

• Quali canali hanno utilizzato i vostri clienti per arrivare a voi?
• Che tipo di esperienza hanno avuto nel farlo?

La mappatura del viaggio del cliente vi permette di visualizzare e identificare ogni punto di contatto che il cliente ha avuto con voi e con il vostro prodotto e, cosa più interessante, in fasi specifiche della sua "vita" di cliente e attraverso tutti i canali. È anche un metodo altamente collaborativo, che fornisce una visione collettiva e obiettivi comuni a tutti i settori coinvolti di un'azienda.

Nel caso di profili di clienti diversi, un'azienda può scegliere di concentrarsi su:

• Sul profilo target o "persona" che ha maggiori probabilità di acquistare il proprio prodotto o servizio.
• Su tutti i tipi di profili di clienti; in questo caso, l'azienda dovrà dedicare molto tempo e sforzi allo sviluppo di un percorso e di una strategia per soddisfare ogni tipo di cliente.

Quali dati utilizzare?

Una Customer Journey Map è costituita da una serie di dati, tra cui:

• analisi della navigazione sul vostro sito, ad esempio la pagina più visitata
• Dati relativi alle relazioni con i clienti e alle campagne di marketing
• Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
• Visite in negozio
• Statistiche

È anche possibile concentrarsi su:

• Alcuni punti di contatto, quelli che hanno un impatto maggiore o che sembrano frustrare il maggior numero di persone, come ad esempio il servizio post-vendita.
• Alcune fasi del percorso del cliente, in particolare il "customer onboarding", cioè l'assistenza al nuovo cliente nell'utilizzo del prodotto o del servizio.
• Customer Journey circostanziali, come la fine di un contratto per una società di telecomunicazioni.

Esempi di Customer Journey e mappe

Una mappa del customer journey tiene conto di molti elementi:

• Punti di contatto con i diversi settori e dipartimenti di un'azienda, noti anche come touchpoint
• Luogo di vendita, in negozio, online, ecc.
• Canali di comunicazione: telefono, chat, applicazioni mobili, social media, ecc.
• La sensazione generale di un cliente, la curva emozionale

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Suggerimenti e strumenti per creare un percorso del cliente

Suggerimenti per creare una mappa del viaggio del cliente

• Utilizzate cifre e dati utilizzabili
• Coinvolgere ogni parte dell'azienda per avere un customer journey globale
• Sezionare il percorso del cliente in piccoli pezzi per poter agire in modo mirato
• Classificare gli obiettivi di relazione con i clienti in termini di importanza
• Eseguire scenari di relazione per ogni punto e motivo di contatto
• Definire metriche per la soddisfazione dei clienti
• Iniziare a utilizzare programmi di Customer Relation Management (CRM) o programmi di marketing adattati.

Un campo minato di ostacoli

Conoscete il vostro prodotto a memoria, ma conoscete i vostri clienti a memoria? Sapete da dove vengono, quali canali e dove vogliono andare, quali sono le loro esigenze e i loro desideri? Perché e come sono arrivati a voi? Se hanno deciso di non acquistare da voi, sapete perché e come lo hanno deciso?

Il viaggio del cliente, la sua analisi, la mappa e la sua evoluzione nel tempo e nei cambiamenti tecnologici consentono di migliorare l'esperienza del cliente.

Abbinare la vostra strategia di inbound marketing a un software nuovo e avanzato vi permetterà di migliorare ogni livello dell'esperienza del cliente per ogni cliente e per ogni sua esigenza. Utilizzando un software intelligente, sarete in grado di personalizzare e automatizzare le decisioni della vostra strategia di marketing.