Assistenza clienti: 4 consigli per combinare prestazioni e personalizzazione
L' assistenza clienti è un punto di contatto fondamentale per l' esperienza del cliente e svolge un ruolo essenziale nella sua soddisfazione. In termini di contenuti, i vostri consulenti devono fornire risposte rapide e soddisfacenti, offrendo al contempo un'esperienza memorabile per il cliente in termini di forma. Al di là della scelta strategica dei canali di comunicazione che mettete a disposizione dei vostri clienti, è fondamentale capire quali sono i fattori che influenzano positivamente la loro percezione dopo il contatto con il vostro team.
Come trovare il giusto equilibrio tra un servizio clienti produttivo e scambi personalizzati e soddisfacenti?
Scoprite 4 consigli, illustrati con lo strumento easiware, per una relazione con i clienti in sintonia con le aspettative dei consumatori nel 2021!
1- Essere presenti dove i consumatori hanno bisogno di voi
Se si considera che il 53% dei francesi ha già abbandonato un marchio a causa di un servizio clienti irraggiungibile (Baromètre Qualiweb 2021), la disponibilità del vostro team di assistenza è un must. Ma come scegliere i canali di comunicazione giusti?
L'obiettivo non è necessariamente moltiplicare il numero di canali, ma offrire quelli che corrispondono all' ICP (Ideal Customer Profile) del vostro marchio. Ad esempio, i giovani preferiscono l'immediatezza e l'autonomia degli strumenti di self-care, come le FAQ dinamiche o i chatbot. Mentre altri preferiscono il contatto umano per telefono.
In media, i francesi utilizzano 3,7 canali per contattare un servizio clienti (Observatoires des Services Clients 2020). È quindi importante trovare la combinazione ideale di canali, a seconda del profilo del cliente e del suo percorso. Con un mix di soluzioni di assistenza e autocura!
Ad esempio, il marchio francese Oxybul éveil et jeux offre ai suoi clienti la possibilità di contattarlo attraverso diversi canali: una FAQ, un chatbot, una chat online, un contatto via e-mail, telefono e persino Facebook Messenger!
Per evitare la gestione a silos dei suoi canali, utilizza la piattaforma easiware all-in-one. Tutti i canali sono collegati ad essa, quindi ogni richiesta del cliente viene elaborata dalla piattaforma, indipendentemente dal canale di contatto. Ciò consente di risparmiare tempo prezioso per gli agenti, che possono elaborare tutti i flussi in modo più efficiente!
Grazie all' interoperabilità delle sue soluzioni, il marchio ha sviluppato processi di "triage intelligente" per responsabilizzare i clienti prima di indirizzarli verso un contatto pertinente e disponibile. Ad esempio, il chatbot passa alla live chat solo se il cliente non ha trovato una risposta.
In questo modo, il marchio è in grado di offrire tutti i canali che i suoi clienti preferiscono, grazie a una gestione centralizzata e ottimizzata dei flussi in entrata.
2- Controllare e gestire l'attività del servizio clienti
Se i canali di comunicazione sono isolati, l'attività di assistenza clienti è destinata a essere complessa. Senza dati strutturati o uno storico delle interazioni, è difficile creare rapporti affidabili e organizzare correttamente le attività!
Inoltre, come avrete notato, la proliferazione degli strumenti di relazione con i clienti compromette la (ri)conoscenza dei clienti: è difficile ricostruire il customer journey e non favorisce gli scambi personalizzati. E, naturalmente, questo ha un impatto sulla produttività degli agenti e sui tempi di elaborazione.
La scelta di un unico strumento di gestione delle relazioni con i clienti è quindi una decisione fondamentale per la vostra azienda. Deve essere in linea con le vostre esigenze aziendali.
Centralizzando tutti i canali di contatto in un'unica piattaforma di gestione "omnichannel" come easiware, potete facilmente :
- assegnare i vostri team in base ai volumi di richieste (per canale, per motivo, per giorno, ecc.);
- monitorare la produttività dei vostri agenti (monitoraggio DMT, miglioramento dei processi) e la soddisfazione dei clienti (tempi di risoluzione, punteggio NPS, risoluzione del primo contatto, ecc.)
Inoltre, questo tipo di soluzione contiene dati storici e report. Grazie a questi ultimi, potete facilmente costruire previsioni per dimensionare i vostri team e non lasciarvi mai sopraffare dai saldi o dal Black Friday! I tempi di gestione e di elaborazione si riducono e i vostri clienti vi ringrazieranno.
Inoltre, il Barometro KPI delle relazioni con i clienti del 2021 ha dimostrato che il 30% delle aziende ha monitorato nuovi KPI o ha elaborato rapporti più approfonditi durante la crisi COVID-19! Il monitoraggio preciso dei KPI operativi facilita la modellizzazione dell'attività, l'anticipazione delle variazioni di attività e l'adeguamento dell'organizzazione con agilità.
3- Fornire risposte di alta qualità e personalizzare le relazioni con i clienti
Se un cliente contatta il vostro team di assistenza, è perché sta riscontrando un problema di cui avrebbe potuto fare a meno! Una volta che è riuscito a contattarvi (vedi suggerimento 1) e se è stato trattato rapidamente (vedi suggerimento 2), la sua soddisfazione al termine della discussione con il vostro team dipenderà da due fattori:
- Il problema è stato risolto? La sostanza.
- L'esperienza del cliente è stata positiva? La forma.
Come potete quindi influenzare positivamente questi due fattori?
La sostanza riguarda ovviamente i vostri processi di assistenza clienti e la formazione dei vostri team. Le competenze dei vostri agenti devono essere solide e aggiornate! Basi di conoscenza condivise e arricchite all'interno della vostra piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti vi permetteranno di garantire un livello di competenze omogeneo per i vostri team e di trasmettere le informazioni necessarie per prendersi cura del cliente in tempo reale. A maggior ragione in un ambiente di telelavoro, dove l'ascolto attivo non può essere utilizzato per supportare i team. Queste basi di conoscenza si stanno rivelando molto utili anche per l'onboarding dei nuovi dipendenti!
💡 Suggerimento: potete anche rendere pubbliche alcune di queste basi di conoscenza interne sotto forma di Help Centre o FAQ a disposizione dei vostri clienti, per alleggerire la pressione sul vostro supporto e concentrarvi su richieste a più alto valore aggiunto.
In ogni caso, l'obiettivo è sempre quello di fornire agli agenti un contesto che consenta loro di fornire risposte precise: nel 2021 i consumatori non sopportano più modelli di risposta impersonali.
Questo fenomeno è stato amplificato dalla crisi del COVID-19 e dalla crescente digitalizzazione delle interazioni: oggi il 70% dei consumatori cerca più contatto umano e personalizzazione nei rapporti con i brand (Barometro Qualiweb 2021). Un'opportunità per il vostro team di distinguersi dalla massa!
Ma dovete comunque conoscere a fondo i vostri clienti. Non c'è niente di più spiacevole per un cliente che ripetere un problema: una volta sola dovrebbe essere sufficiente! Per evitare questi inconvenienti, un software di assistenza come easiware vi permette di (ri)conoscere ogni cliente. Se il cliente vi contatta via e-mail, telefono o chat, viene visualizzata una registrazione nativa a 360° se ha già avuto a che fare con la vostra azienda. Con un solo clic, il vostro team avrà accesso alla cronologia delle conversazioni su tutti i canali, ai suoi dati di contatto, al suo profilo di fedeltà, ai suoi ultimi ordini... per un trattamento ultra-personalizzato! Un indubbio vantaggio competitivo se si considera che il 69% dei clienti ritiene che un servizio clienti personalizzato influisca sulla loro fedeltà (Bilan 2017 de l'Expérience client, Smart Tribune).
4- Armonizzare l'esperienza del cliente su tutti i canali
Un'esperienza cliente di successo è quella in cui il cliente viene percepito positivamente dopo ogni interazione prima, durante e dopo il processo di acquisto. Tuttavia, la maggior parte dei consumatori si rammarica che i negozi non incarnino l' immagine del marchio in tutti i canali, sia fisici che digitali. Questo è uno dei risultati del Barometro KPI delle relazioni con i clienti 2021: due terzi delle aziende che offrono diversi canali non sono ancora in grado di sincronizzarli per offrire un' esperienza coerente. L'omnicanalità rimane quindi una sfida per la maggior parte delle aziende!
Nell'e-commerce, ad esempio, l'assistenza clienti dovrebbe essere considerata un elemento fondamentale dell'esperienza online. Il sito Printemps.com ha reclutato dei personal shopper che sono disponibili sulla live chat di easiware per consigliare i clienti prima della vendita, proprio come farebbero in negozio!
Grazie alla centralizzazione dei dati nella piattaforma omnichannel di customer relationship management, il cliente viene riconosciuto sia online che in negozio: il divario tra online e offline si riduce per offrire un'esperienza globale e coerente!
In effetti, anche i clienti si comportano in modo "omnichannel", utilizzando sia supporti digitali che fisici, che in alcuni casi diventano complementari, come nel caso del click&collect. Le aziende devono quindi centralizzare i dati dei clienti e armonizzare i processi con tutti gli stakeholder (Marketing, Customer Service, CRM, Comunicazione, IT) per rispondere a questi nuovi comportamenti.
È qui che il ruolo del servizio clienti diventa centrale! Porta la voce del consumatore all'interno e fornisce input per le discussioni con i vari dipartimenti. Il marchio alimentare Andros si affida ai report della soluzione easiware per trasmettere la voce del consumatore alla direzione. Questi report forniscono una panoramica precisa delle richieste e delle motivazioni dei consumatori, un indicatore dei punti di allarme e del successo del marchio rispetto agli obiettivi dell'azienda. I suggerimenti dei consumatori confluiscono anche nel reparto marketing e contribuiscono allo sviluppo dei prodotti. Infine, la piattaforma è collegata alle fabbriche per segnalare in tempo reale eventuali reclami sulla qualità e modificare le linee di produzione.
Creare sinergie tra l'assistenza clienti e gli altri dipartimenti dell'azienda è la chiave per un approccio veramente incentrato sul cliente!
In conclusione
Come avrete capito, l'assistenza clienti non serve semplicemente a risolvere un problema: è una leva essenziale per l'immagine del vostro marchio. Deve incarnare i vostri valori e creare un forte legame con i vostri clienti, in modo da costruire una fedeltà a lungo termine. Grazie all'ascolto attivo, a strumenti tecnologici specializzati e a processi efficienti, hanno accesso a dati inestimabili sulle aspettative e sulle esigenze dei clienti, che devono essere trasmessi a tutti i reparti. Le relazioni con i clienti diventeranno così una leva per il successo a lungo termine della vostra azienda!
Articolo tradotto dal francese